中国移动通信有限公司自助终端业务规范.doc

***通信有限公司自助终端业务规范

自助终端业务规范
***通信有限公司
自助终端业务规范
(总纲)
***通信有限公司
二零零八年三月
目录








1>服务规范原则
VI协调原则
布局优化原则
匹配合理原则
厅外扩展原则
重点先行原则
全网集采原则
厂商考核原则

自助终端的硬件类型








自助终端厅外部署

自助终端建设步骤
自助终端建设流程图




故障发现和报告流程
故障处理流程
反馈备案流程









随着移动公司服务和业务内容的迅速增长,实体营业厅的客户服务压力日渐增加,出现了不同程度的客户排队现象,客户满意度下降,公司的人力和渠道建设成本压力较大。因此,电子渠道的建设和发展就显得异常重要,电子渠道作为面向未来的战略性渠道形态,以其电子化和自助化的特点,迅速赢得了客户的认可,并逐渐发展成为整体渠道体系中的重要渠道。电子渠道可以通过自助的形式分流实体营业厅的服务压力,方便客户获取移动公司的服务或产品,同时降低公司在服务和营销渠道方面的成本。
自助终端长期被作为营业厅的附属服务设备进行建设,设备品种繁多,服务流程不统一,管理平台分散,无法对多种类型的自助终端进行统一的监控和管理,各设备厂商的服务能力不一,造成部分自助终端发生故障后得不到及时的维修,从而影响客户的服务感知。本规范将自助终端从附属设备提升到电子化自助服务渠道的层面进行规范,在规范营业厅内自助终端,分流营业厅内服务压力的基础上,向社会公共场所扩展自助终端,形成24小时自助渠道。
本规范主要包括总纲、查询打印终端规范、自助选号终端规范、自助交费终端规范、多功能终端规范和排队叫号机规范共六个部分。主要内容包括:定义定位、建设原则、硬件类型、业务功能、客服标准、厂商要求、平台功能和宣传引导等。
营业厅内接入公司网上营业厅的PC机和自助售卡机未被列入本次规范的范围内,其中接入网上营业厅的PC机业务规范参照网上营业厅规范,各公司可根据本地实际情况进行配置。自助售卡机的业务功能可由自助交费终端替代。


自助终端是指通过客户自助的方式,为客户提供查询、业务办理、选号、缴纳话费、发票打印、帐详单打印等产品和服务的设备,并以此设备构成一个独立的渠道。自助终端利用简洁的人机交互界面和业务流程,采用多媒体计算机或液晶显示触控屏幕,以客户自助操作的方式完成各种业务办理。自助终端可安放在营业厅,与营业厅共同提供服务,也可安放在商业区、居民区、校区和集团客户所在地等人流聚集区域,单独形成一个渠道,完善实体渠道的覆盖,有效地为移动客户提供近在身边的方便、快捷的服务。

自助终端定位为以信息化的方式提供服务和销售产品的自助渠道,而不仅是营业厅的附属设备,是公司电子渠道的有效组成部分,同时作为实体营业厅在时间和空间上的延伸,是客户身边的应急服务渠道。营业厅厅内自助终端主要用于营业前台人工服务的分流,并逐步形成以自助终端服务为主的营业厅模式。公共场所的自助终端主要用于营业厅无法到达区域的服务覆盖,降低企业渠道成本,并视周边环境的情况,提供24小时服务。

自助终端作为一种自助化的服务营销渠道,能够承担重复性、流程化服务和触发类营销,但由于具有客户自助的特性,存在一定的学****使用门槛,其从发展到普及仍是一个渐进的过程,需要对客户进行宣传引导,逐步培养使用****惯。自助终端的发展过程大体上可划分为三个阶段:
导入期:自助终端的自助服务模式进入客户视野,少部分客