中国移动通信有限公司自助选号终端业务规范.doc

***通信有限公司自助选号终端业务规范

自助选号终端分册
***通信有限公司
自助选号终端
业务规范
***通信有限公司
二零零八年三月
目录


自助选号终端的定义
自助选号终端的定位


自助选号终端基本业务介绍
自助选号终端业务流程
自助选号终端后台系统功能

自助选号终端硬件配置
多功能自助终端硬件外观

自助选号终端运营管理目的
自助选号终端运营管理适用范围
终端运维管理部分

一般软硬件故障处理
特殊故障处理流程


为了适应***发展新趋势需要,继续保持领先的市场地位,站位于技术发展和市场需求变化的前沿,更好地贯彻以“客户为主导、1>服务为中心”的经营理念。有效解决传统选号模式无法实现号码资源共享、号码资源浪费的管理难题,须构建一个全方位的自助选号服务系统(简称:自助选号终端),实现客户个性化选号,提升营业厅形象,为***提供强有力的业务支持和信息化保障,塑造良好的客户服务形象,提升服务能力和市场竞争力。
本规范书对自助选号终端的业务、服务、技术、售后等各方面进行规范和要求,各省市公司可根据实际业务发展需求进行调整和完善。

自助选号终端的定义
自助选号终端是指用户采用触摸操作的方式,通过简洁的人机交互界面,方便快捷的在自助终端上用各种搜索功能挑选个性化需求的号码,并通过丰富的资费介绍和推荐,确定资费类型,实现号码选择的自助化、电子化的触控一体终端。
自助选号终端的定位
自助选号终端属于自助终端范畴,它是以信息化的方式实现客户自助选购号码和资费选择的自助渠道,是实体营业厅在时间和空间上的延伸,是移动公司电子化自助渠道的有效组成部分。

自助选号终端在营业厅的配置,首先应考虑营业厅所在区域,根据其所在区域的功能划分,依据营业厅面积大小、售卡数量和座席利用率确定该营业厅自助选号终端的配置数量。
营业厅分级
功能规划
A级
B级
C级
D级
服务面积
面积
(不计办公区)
200-500平方米
80-250平方米
50-150平方米
25-60平方米
覆盖范围
服务区人数
不少于5万
不少于4万
不少于3万
不少于3万

服务移动客户数
不少于3万
不少于2万
不少于1万
不少于5000

月缴费量
100万-250万元
50-80万元
30-50万元
10-20万元
具体配置建议如下表所示:
功能名称
营业厅类型

A级
B级
C级
D级
自助选号终端
必选
必选
可选
可选
营业厅配置选号终端以售卡量来确认配置标准(如:月售卡量达到300张可配置自助选号终端),各省市公司根据实际情况调整配置标准的数量。

自助选号终端基本业务介绍
自助选号终端的基本业务功能包括:号码共享、号码超市、生日选号、号段选号、特殊意义组合选号、品牌专区、热销卡、等功能模块。
号码共享
分公司管理人员通过选号后台从BOSS将号码调入共享资源库,实现号码在分公司范围内所有选号终端共用统一的号码资源,达到号码资源利用最大化。各省市公司根据实际情况制定号码共享的范围。
号码搜索
提供多种号码搜索方式如:号码超市、生日选号、号段选号、特殊意义数字组合选号、无4号码选号、号码搜索等,使客户能迅速的找到个性化需求的号码。
号码超市
为了使客户直观了解到当前的销售号码,在界面中展示出系统中共享的号码,客户可以通过滚动翻页查找选择号码。
生日选号
客户可以通过在界面中输入生日号码包括年、月、日等数字,系统在共享资源库中搜索出含有该生日数字的手机号码。
号段选号
号段选号是以手机号段为划分标准,选择不同的号段系统自动搜索出相应号段开头的手机号码。如可分为139、138、137、136、135、134、158、159等号段。
特殊意义数字组合选号
该选号方式是以数字组合为划分标准,选择不同的数字组合系统在号码库中自动搜索出含有相应数字组合的号码。特