物业基础服务管理品质提升方案和措施.doc

物业基础服务管理品质提升方案措施为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升,树立公司良好的品牌形象,实现物业服务品质的持续改进,提高客户满意度。根据公司李总的总体构想及安排,本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作,目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能,为客户提供周到便捷的服务,具体实施方案如下:一、专项工作时间阶段、工作要点及要求(一)专项工作时间阶段划分1、动员宣讲阶段:09月25日——10月15日2、自查自纠阶段:10月16日——10月30日3、整改预防阶段:11月01日——11月25日4、检查验收阶段:11月26日——11月28日5、专项总结阶段:12月29日——12月31日(二)各阶段工作重点及要求★动员培训阶段1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。2、公司及各项目在10月10日前召开动员会,正式启动专项工作,由项目管理中心牵头实施。3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学****结合公司本次“质量管理体系”贯标工作,贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。4、本次专项工作要求全员参与,所有的会议、培训等工作,都必须留存书面资料,每名员工必须有笔记。★自查自纠阶段1、各项目于10月17日前召开“岗位服务批评与自我批评”会,发扬民主,充分调动员工积极性,共同查找日常服务、管理工作中的不足。2、各项目于10月18日,根据本项目各部门服务现状,历次检查发现问题,遗留问题等实际情况,编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。3、各项目报备的资料所涉及的相关工作,必须要有责任人、完成时间等必备项目,不得走过场敷衍了事。4、项目管理中心各专业口,根据各项目实际需求,于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次,积极提供专业技术支撑。5、项目管理中心各专业口,根据不同专业类别,采用灵活多样的方式进行考试,验证培训效果,强行提高基层员工的专业知识、技能,并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。★整改预防阶段1、项目管理中心各专业口于11月5日前组织“专业服务研讨”会议,主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题,集思广益,深入剖析,形成计划方案逐一解决。2、11月20日前,项目管理中心各专业口利用专业优势,协调资源,深入项目,督促各项目查找及解决问题。3、11月25日前,项目管理中心根据各项目存在及解决问题类型,结合物业服务需求,对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充,完成“事前干预性制度”的编制,并上报公司审批,杜绝同类别问题再次出现。★检查验收阶段1、专项工作验收由公司领导组织及项目管理中心具体实施。2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。3、本次验收实行100分制,综合考评分值为79分(含)以下的为不及格、80(含)-90分的为良好、91(含)-100分为优秀。(评分标准见附件)4、考评综合得分在79分(含)以下项目的项目经理将给予经济处罚500元,分管各专业的项目副经理处罚400元,部门主任/副主任处罚300元,班长(领班)罚款100元。5、考评综合得分在80(含)-90分的项目,相关管理人员不奖不罚。6、考评综合得分在91(含)-100分的项目,项目经理将给予经济奖励1000元,项目分管副经理奖励800元,部门主任/副主任奖励600元。7、项目综合得分达到96分(含)以上的项目,公司追加团队奖励3000元。★专项总结阶段1、项目管理中心于12月31日前组织召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。2、总结本次专项工作查找及解决的问题,尤其是解决问题的办法、方式等,为今后的工作提供经验。成都麦高物业经营管理有限公司项目管理中心二零一一年九月三十日客户服务督导评分细则类别项目标准及检查内容规定分值(分)评分细则制度建设有完善的内部管理制度,并上墙公示;公众制度归档及时管理规范;公众制度及时更新无作废后再运行情况;各类制度统一纳入项目(部门)档案/资料管理。5符合5分;-2分。客户、项目(部门)档案归档完整及时、装订规范;客户档案管理建立了档案清册目录,便于查阅;档案标识美观醒目;客户电子资料完整、定期更新,确保客户资料的准确;5符合5分;-1分。客户电子资料应设专人加密管理,不得将信息随意外泄。客户需求信息应及时作好登记;客户需求信息受理信息登记后应及时派工处理;信息处理后应及时作好回访工作;10符合10分;每缺一项扣1-2分。作好季度信息统计分析。内部管理会议(培训)按时召开会议(培训);记录(签到)完整规范;会议(