客户投诉处理--案例分析.ppt.ppt

> > 。 。 ,一般来说,在预演阶段客户坚定但平静,使用礼貌的语言。 ,客户将准备实施语言攻击的策略。在攻击的状态下,客户会变得更激动并使用攻击或不礼貌的语言。 : 第一步第七步第六步第二步第三步第四步第五步进行跟踪服务以确认满意以积极的方式接受顾客投诉立即行动说明决定并取得同意获得事实来识别根本原因或误解应用 3L:倾听、观察、领会,认真倾听。作出如何解决投诉的决定 2 : .处理顾客投诉的七步法注意事项: ?使用顾客投诉处理七步法处理投诉,流程本身可能不能解决投诉,但是应用它会减少顾客向激动和愤怒转变的机会。?一般情况下,客户投诉都是针对这个公司的,而不是针对某一个人的,要勇敢地接受投诉。?将所有的顾客投诉当作挑战和机会。?不管客户用哪种方式投诉,都应该鼓励顾客到经销商处。?在可能的情况下,与客户接触前应先了解顾客及车辆维修档案,并与其他相关人员沟通。?顾客到来时,友好地问候顾客并自我介绍。?如果需要,可带顾客到单独房间讨论投诉。?与安全有关的投诉应与服务经理联系。?当顾客说的时候,看着他们,认真倾听,并不时微笑以表示同情,努力发现他们不满意的原因。?对顾客的抱怨表示理解并认同。?与顾客一起去查看车辆的实际状况,用 5W2H 的方法询问客户以了解必要信息。?对于合理的投诉,在确认问题原因后需要承担责任并道歉。?对于不合理的投诉或误解,用礼貌、帮助的方式说明情况。?向顾客说明您要做什么和什么时候做,并获取客户的授权。?做些额外工作,为补偿给客户带来的不便,在解决问题后提供礼物或赠送免费机油等。?在24小时内通过电话跟踪所有投诉的顾客。?填写顾客投诉报告并交给服务经理供改善讨论。?不要试图应用托延时间的办法来消磨客户处理投诉的意愿。?不要试图运用复杂的手续和证明来消磨客户处理投诉的意愿。四四. .案例分析案例分析 1. ?如何了解客户投诉的原因?如何处理客户投诉?如何避免问题复发 2. A. 每个学员写出 1个客户投诉并成功解决的案例 B. 每个人都要读出自已填写的客户投诉案例。(每人 5 min ) 3个小组(每组 3至4人)