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山西财经大学
硕士学位论文
基于顾客感知的餐饮企业服务质量评价及应用研究
姓名:靳宁芳
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:蔺哲
2010-03-30
摘要

在服务经济时代,一个企业服务质量的高低决定了其在激烈市场竞争中的
地位,这一定律在服务性行业里表现最为明显。餐饮企业属于典型的服务性行
业,激烈的市场竞争以及愈发成熟的顾客对餐饮企业的服务质量提出了更高的
要求。顾客所感知的企业服务质量究竟包涵了哪些内容,餐饮企业的服务质量
该如何测量,且用什么样的方法来评价,这些都是现代餐饮企业管理中急需解
决的课题,对此研究具有重大的理论意义和实践应用价值,将有助于提升餐饮
企业的服务质量并增强餐饮企业的核心竞争力。
本论文采用了文献综述法,对国内外服务、服务质量及服务质量测评理论
进行了回顾,指出了目前国内外服务质量研究的缺陷和不足。运用深度访谈法
和调查问卷法,编制初始问卷,对其进行检测和修正,形成了本文中的正式调
查问卷。在研究过程中还采用了因子分析、相关性检验的分析方法,为构建餐
饮企业服务质量模型奠定了基础。进而本文运用层次分析法确定餐饮企业服务
质量各指标的权重,运用模糊评价法对餐饮企业的服务质量评价体系进行综合
评价。
本研究构建了餐饮企业通用的服务质量模型,该模型包括六个维度和三十
项具体指标;构建了餐饮企业服务质量评价体系;该评价体系包括三个层次,
即目标层、准则层和具体指标层。在此基础上,将餐饮企业服务质量评价体系
应用于太原市江南餐饮企业当中,其验证结果显示,该企业的总体服务质量被
评为“中”,据此推断江南餐饮的战略定位与顾客的实际感知有一定的差距,然
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后主要从顾客管理与企业管理两个方面提出了对策和建议。

【关键词】顾客感知质量测量服务质量模型综合评价实证分析















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Abstract

In the service economy era, the level of service quality of an enterprise determines its’ position
in the fierce petition. The status is very obvious in the service industry, especially in the
catering enterprises. The service quality of catering enterprises have been put forward to higher
requirement, due to fierce petition and customers increasingly sophisticated. After all,
what are the contents of the service quality of customer perception? How do the service quality of
catering enterprises measure and evaluate? These issues need to be resolved immediately in modern
management of catering enterprises. The study results will have important theoretical significance
and practical value. It will help to improve the service quality of catering enterprises and enhance
the petitiveness of catering enterprises.
The paper reviewed these contents by a literature review, such as domestic and international
service, service quality and service quality measurement theories. It pointed out their deficiencies
and ings of research. In this paper, the initial questionnaire piled through th