电销数据管理原则.doc

一、数据分配原则一、百名单产能为主要依据:1、坐席当月的百名单产能同一批次进行排序,A批次的最后一名坐席百名单产能如果超出B批次的第一名坐席百名单产能少于20%需把坐席间的拨打批次进行互换。A批次任何一名坐席的百名单产能如果少于B批次坐席百名单产能,需进行互相置换二、态度分配原则1、当坐席的工作态度或工作****惯出现问题,团队长屡次帮助本人无意愿改正时,团队长在争得区部经理同意后可以对坐席所拥有的优势资源进行抽取重新分配。例:坐席的拨打间隔超过5分钟集体抽烟传播负面情绪从不按照预约要求处理数据等三、过程指标分配当坐席的过程指标每天超额完成3小时、60通次时且坐席的每月实收业绩成上升趋势,由团队长向区部经理上报,在深入考虑没有拔苗助长的危险时,可以再下月的首播团队会议上向所有坐席宣导这是坐席自己的勤奋换来的,激励此坐席的同时还能达到刺激其他坐席的目的。首播、预约数据量算法一、首拨配额:(每月拨打数据总量/实际工作日)*3/首播月工作天数例:坐席A本月*月共拨打数据3402条,实际工作天数为21天,首拨名单的拨打天数为20天,那么我们的首拨配额为:(3402/21)*3/20=24条二、预约数据量1、预约数据量:(每月拨打数据总量/实际工作日)-首拨配额例:坐席A本月*月共拨打数据3402条,实际工作天数为21天,首播配额24条,则预约数据量:(3402/21)-24=1382、预约数据量:(55-首拨数据量*接触率)/预约接触率例:公司要求日通次55,首拨数据量20,首播接触率30%,预约接触率37%则预约数据量:(55-20*30%)/37%=132条以上两种算法分别通过大数法则求得和我们通过实际数字理论求得第一种算法受每月的数据质量影响第二种算法需要坐席做到所有数据当天处理完毕首播计划的制定根据上个月份的数据情况初步制定坐席下月的首播配额,进而制定团队首播计划例:坐席批次计划拨打天数首拨配额需求量A20102016320B20102017340C20102018360C20092020400E20092026520总量 X首播数据质量反馈:在团队拨打首拨数据1~2天内需要对数据质量进行反馈:1、接触率较上月提高------重新计划每个坐席的首拨数据量(减少)◆考虑舍弃部分数据◆考虑增加人力◆加班2、接触率较上月下降------重新计划每个坐席的首拨数据量(增加)将强话术培训,保证数据量不变增加数据在人力流失情况下,数据分给其他坐席严重问题上报销售管理部预约规则四、不正常数据处理办法1)首播数据不正常处理办法1、当日首播没拨打完的数据由团队长下班后做数据抽取,暂抽调在自己名下,于坐席谈话了解原因后:◆今天的个别情况,可要求坐席明天早来一会对剩下的首拨数据处理提早处理。◆坐席数据过多打不完,可减少坐席配额2、坐席请假无法拨打完的首拨◆坐席正常上班后,根据在原配额的基础上每天增加配额3-5条,要求坐席加班处理◆平均分配到组内坐席,每人增加1~2条◆对数据量过少的坐席可适当多增加配额2)预约数据不正常◆当日的预约量过多:◆优先保证首拨、跟进数据处理完毕◆当日未处理的未联系到数据可在明天首拨、跟进数据处理完毕后接着处理,如果第2天的预约也很多可要求坐席早来半小时进入工作状态3)当日的预约量过少:◆坐席可调取明天的未联系数据进行拨打◆坐席可调取在保险到期日很近已经