浙江省通信管理局关于电信服务质量的通告(2012年第1号).doc

浙江省通信管理局关于电信服务质量的通告(2012年第1号)中国电信浙江分公司、***浙江公司、中国联通浙江分公司、铁通浙江公司、各相关单位:为充分发挥电信服务监管和社会监督作用,有效地促进我省电信服务质量的不断改进和提高,根据《电信条例》、《电信服务质量通告制度》等相关规定,现将浙江省2012年第一季度电信服务质量有关情况通告如下:一、电信服务质量基本情况2012年第一季度,我省电信行业继续保持快速发展,各项主要指标符合《电信服务规范》要求,通信服务质量整体稳定。一季度,全省电信行业紧密围绕“贴心、规范、安全”行风建设主题,充分发挥行业特色和优势,进一步提升了我省电信业整体服务质量和服务水平。浙江电信以专项服务工作提升为重点,持续提升服务品质。主要从完善服务体系、优化网络质量、加强装维支撑队伍建设、细化装维考核指标等多个方面,进一步提升了宽带接入业务的网络质量和服务质量,特别是浙江电信湖州分公司在装维服务质量方面提升显著;浙江移动持续推进“为民服务创先争优”各项服务举措的深入落实,重点加强对自有增值业务服务质量的管理,强化落实业务扣费提醒服务,并制订全省一线服务人员业务技能提升方案,进一步提升窗口服务质量;浙江联通认真贯彻落实《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》的相关要求,解决了用户反映强烈的“预付费产品话费有效期和帐户余额”等问题。从梳理防范风险、加强舆情监测、强化网络维护、规范营销举措、提升窗口服务质量五个方面具体贯彻落实、切实完成了"两会"和"315"期间的服务保障工作。二、电信用户申诉情况一季度,12300申诉受理中心受理电信用户申诉咨询共1043件。用户申诉处理(立案+转办)45件,其中涉及服务质量申诉28件,%;涉及资费方面申诉17件,%。按企业分类统计:浙江电信20件,浙江移动17件,浙江联通8件。从用户申诉情况分析,主要存在下列问题:移动电话业务及资费:主要反映企业营销人员向用户宣传业务时解释不全面,用户实际使用时发现差异引起的申诉;国际漫游资费争议等。固定宽带业务:主要反映宽带包年到期后,因服务协议中双方对套餐资费延用问题约定不明确,从而引发用户争议;因企业服务人员对线路资源情况掌握不充分,导致用户宽带无法及时予以安装;个别县市偏远地区仍存在修障不及时等情况。信息业务:单位固话产生拨打声讯台的信息费,用户对收费不认可;个别企业自有业务,通过短信定制时未严格执行二次确认,用户对收费有疑义。固定电话业务:主要反映个别地区因线路老化,固话频繁出现故障等。手机上网业务:主要反映部分区域3G网络覆盖不全;手机上网流量资费争议等问题。浙江省通信管理局依