超市客诉处理技巧.ppt

客诉处理程序-----如何处理顾客投诉2020/6/301培训目的:1、掌握客诉处理基本工作及技巧;2、提高顾客对公司的满意度;培训对象:本公司所有员工培训内容:客诉处理程序;:立刻向顾客道歉唯有创造顾客、企业及服务人员的三赢局面,才是完美的顾客抱怨,并且真正实现将[顾客抱怨]转变为[满意顾客]的理想。有,,在这里,我收起来了你不应该这样做!45原则二:不逃避问题顾客抱怨的主要目的固然是寻求问题的解决,但有些真正在意的并不是企业能够提供什么样的补偿,而是期望借由情绪的渲泻来唤回企业的重视及尊重。6原则三:妥善处理一般客诉当天立即处理,重大客诉三天内回复客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺若需向顾客赔偿金额,应以一次性赔偿为谈判要点遇到重大投诉事件立即通知店长或值班店长7原则四:客诉处理后,及时跟进汇总,并进行分析店内问题点进行改善;并请顾客签名顾客填写意见书做成顾客抱怨处理资料档顾客抱怨处理人员在客诉案件处理完毕之后,应将事件内容、过程以及相关的人、事、时、地、物记录下来汇总跟踪及建立回馈制的基础资料8A、所有客诉事件应填写好《顾客投诉登记表》B、处理案件在本公司提供的服务范围内C、对商品质量,价格方面投诉须出示商品销货明细单或本公司开据之相应发票D、顾客受伤,顾客车辆遭损之投诉,发生地点须是在本公司所属场所内(商场,停车场)(将顾客带离现场)第一步了解原因(呈报主管)第二步采取适当的应急措施第三步找出双方满意的解决之道第四步无法独立解决者逐级上报,直到解决为止第五步改善缺点客诉处理后,填写好《顾客投诉登记表》第七步第六步10