通信助理业务.ppt

2009年电信号百个人通信助理业务活跃度运营方案广东号百信息服务分公司2009年11月个人通信助理活跃度现状分析与提升思路主动活跃被动活跃用户主动拨打118114-0用户主动登录网站用户主动上行短信(智能号簿)用户通过号百小精灵客户端使用业务有漏话产生业务发展渠道主要是套餐捆绑,缺少产品教育环节,用户对产品的认知不足后续宣传力度不足,难以有效引导客户行为产品功能和服务感知有待优化提升被动活跃度高:C网被动活跃度超过80%用户对漏话提醒满意度高:据满意度测评显示超过82%的用户对个人通信助理漏话提醒功能表示满意主动使用度低:用户主动使用除漏话外其它功能的比例低,C网用户主动活跃度约6%个人通信助理活跃度现状分析产品功能和流程优化工作已经全面开展,11月中旬可以完成目前活跃度的工作重心放在如何对潜在需求用户进行引导,提高用户认知,激发使用兴趣,培养用户****惯,提高主动活跃用户率。个人通信助理活跃度提升思路个人通信助理活跃度提升的主要问题活跃度定义活跃度提升主动营销内容设计满意度回访:了解是否接收到漏话短信,是否了解个人通信助理产品,是否满意促销赠送:为感谢用户支持,赠送200条短信,询问是否需要帮用户开通功能介绍:个人通信助理还有其他功能,是否需要帮客户介绍,如用户没有时间,是否愿意留下邮箱地址,帮用户发送用户手册个人通信助理品牌介绍个人通信助理功能介绍个人通信助理网站使用指南个人通信助理语音使用指南产品使用小窍门用户的声音(用户的反馈)用户意见收集表告知:为用户开通200条免费短信;告知用户使用的网址和语音接入号码提醒:如用户在开通免费短信后一周内没有登录行为,下发短信提醒用户使用主动语音外呼内容:电子版产品手册内容:短信内容:业务活跃度运营-提纲业务活跃度运营-客户调查分析网络媒体投放广告,吻合用户特征,可精确投放运营商自有渠道:10000和114及营业厅本身是最有效的宣传载体短信群发宣传到达效率高、成本低可以重点利用运营商网站和账单夹寄平面媒体(报纸和行业媒体)投放覆盖面较广用户认知度运营1、漏话提醒的短信或语音短信是接触用户的非常有效的载体。利用漏话通知夹带信息,可以让用户认知服务、体验功能。2、短信仍然是用户体验最多、最容易形成使用****惯的功能点,另外用户对资讯的需求容易引导。利用客户端,结合种子内容推送,培育用户****惯。3、通讯录管理和同步作为业务基础,重点是要为用户提供最便捷的使用方式。手机客户端。1、话费返还和话费优惠及购物券对用户吸引力最高,建议结合运营活动在几个节假日业务体验高峰期进行。2、免费的短信也有相当高的认可度,可作为日常手段来刺激用户,如新开户即送免费100条短信,每月送50条3、抽奖有吸引力,但也有部分用户担心公正性,对应策略是降低单一奖品价值,扩大中奖面;且可以与话费返还、免费短信彩信结合业务运营手段的价值用户对业务功能点的兴趣业务运营的经验数据分析详见附件《业务运营经验数据分析报告》有助于新用户和低端用户认识产品的品牌形象,了解产品的价值;提高中端用户对产品功能的体验,使用户充分感受产品价值;培养成熟用户的产品使用****惯,进而形成用户对产品的依赖。业务活跃度运营-价值体现完善了产品(通信助理)自身的品牌形象;宣传了产品(通信助理)的功能和价值;刺激用户主动活跃,提升了产品活跃度;为电信培养更多的成熟的种子用户。对用户的价值对电信的价值活跃划分主动活跃被动活跃自发活跃激发活跃定义主动、自发的使用业务被某种因素激发后,主动使用业务纯粹被动的使用业务活跃标准1、用户主动拨打118114-02、用户主动登录网站3、用户主动添加号百小精灵4、用户主动使用号百小精灵5、用户主动回复漏话短信6、用户主动上行短信有漏话产生用户特征1、部分高端用户(如IT行业)数量较少,<5%2、已形成使用****惯的用户主动活跃用户中的大部分大部分用户针对性运营适时的“唤醒”培育使用****惯,促进转为自发活跃激发主动活跃业务活跃度运营-活跃度定义用户活跃行为指标详见附件《用户活跃行为指标列表》业务活跃度运营-预期效果用户活跃行为列表用户主动拨打118114-0用户主动登陆网站户主动上行短信回复漏话短信用户使用号百小精灵主动上行指令第一阶段活动预期效果 全省约330万通信助理手机用户,实现用户活跃度提升至8%活跃度计算方式:活跃用户数/C网用户总数×100%活跃用户数的统计:有下列用户行为的都算作是活跃用户。参见(用户活跃行为列表)活动目的1、提升通信助理的活跃度a、建立完整的业务品牌形象,让更多的用户了解产品:b、培养用户对业务的使用****惯,激发用户行为的主动活跃:2、产品的系统优化a、运营阶段的产品优化(品牌完善、功能改进、流程优化)b、产品后续优化方案(后续主题营销活动支撑)3、打造低成本的校园业务体验团队活动时间12月5日——2月28日活动