服务营销学心得体会.doc

服务营销学心得体会.doc经济与管理学院课程作业(2010—2011学年第二学期)课程服务营销学作业性质期末作业任课老师刘加来学生姓名李正梁学号2009051609成绩服务营销学心得体会 赢在当下服务营销学是什么?服务加营销的结合。服务营销是服务业从业人员的重要职责,服务营销管理是服务业管理者的主要任务。服务营销管理学则是站在服务性企业营销管理者的角度,分析研究服务营销领域涉及的诸多问题。作为营销者,我们要走干家万户,说千言万语,想千方百计,吃千辛万苦。服务营销终极目标就是共赢,所以更要挣千万资产(个人意见)。如何赢在当下,成为了我们每个人的目标和思考的问题。如何在服务营销中毓得当下?我个人认为应该做到4个“毓在。”一:赢在时势二十一世纪的时代,是知识的时代,是一个竞争的时代,一个服务的时代,经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加刷了市场竞争,这些年来,随着中国经济的不断发展任命生活水平不断提高,消费也不再仅仅是满足于商品,对于服务的要求口益突出。一个成功的企业不可能1叫避这一现实。经济和相关学科的发展推动了服务营销理论的发展。4P为企业的营销策划提供了一个有用的框架。不过,4P是站在企业立场上的,而不是客户的立场。由此,4P应该转换为4C:它强调企业首先应该把迫求顾客满意放在第一位,其次是努力降低顾客的购买成本,然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性,而不是从企业的角度来决定销伟渠道策略,最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。(服务营销与产品营销相互联系又存在区别,详见附)常言道,时势造英雄。我日问还没有能力造就一个时代。+服务营销学把现代企业的市场营销活动作为研究对象,服务营销来源于市场营销学,并将把市场营销带向一个新的高度。作为市场营销的学生,我们不尽要掌握好市场营销的知识,更需要学****好服务营销学的。赢在人心服务营销,服务的是顾客,营销的是自己。服务营销,人至关重要,员工与顾客决定营销成败。(1)在提供服务产品的工程中,人是一个不可或缺的因素,尽管有些服务产品可以有机器来提供,但人依旧起着十分重要的作用。一方面,高素质、符合要求的员工是参与提供服务的一个必不可少的条件;另一方面,员工的服务态度和水平也是决定客户对其服务满意度的关键因素之一。考虑到人的因素在服务营销中的重要性,克里斯蒂安•格隆罗斯提出,服务业得营销售由3个部分组成即公司、顾客、员工。由此可见人的因素在服务营销中的地位。可曰可乐的总裁曾经说过,即使可口可乐的资产一夜之间全部没了,只要我的员工还在我就可以重建可曰可乐。对于员工我们可以通过公司一一员工一一客户的关系来理解,那么企业的最终客户不仅仅是客户还包括了员工,即“内部营销”的核心,员工也是企业的顾客。因此我们应该:1给予员工合理的报酬2关心员工遇到的问题并帮与解决3树立组织整体观念,加强员工归属感4尊重员工5鼓励员工学****专业知识6帮助员工实现自身价值(2)顾客是营销的关键。服务营销,服务的是客户,推销的是自己。顾客永远是对的;顾客如有错误,请参看第一条。这是沃尔玛顾客至上原则的一个生动写照。有一些员工感慨地说,“是沃尔玛第一次让我们认识到顾客永远是对的。”,设身处地为顾客着想,最大程度地为顾客提供方便。所以沃尔玛成为了全球最大的连锁超市。在新世纪服务营销要围绕树