服务质量考核标准.doc

服务质量考核标准.doc公客部营业员服务质量考核办法一、现场服务质量考核办法(一)衣着容止。*工作服第1条必须按照要求穿着公司统一的标志服,工号牌应正面朝前佩戴于规定位置(根据服装式样定位)违者每次扣20元。第2条衣服应干净整洁合身,钮扣齐全。不得有明显污垢违者每次扣20元。第3条不挽袖,不开扣子,违者每次扣20元。第4条穿裙不穿丝袜者,违者每次扣20元。第5条上班时间禁止穿拖鞋。违者每次扣20元。*容貌第6条保持端正的发型,头发必须清洁。保持面容干净。注意卫生,不得留有睡觉的痕迹。违者每项每次扣20元。第7条女士保持发型端正,并配戴好统一下发的头结。违者每次扣20元。第8条女士刘海不应超过眉毛,用摩丝或黑色发夹固定,往脑后或两边梳理,前额不能有头发。违者每次扣20元。第9条严禁漂染色泽艳丽头发。违者每次扣20元第10条女士的化装以淡雅、明朗为标准。不得化浓装。违者每次扣20元。第11条不能对裸露在工作服外的皮肤粘贴任何饰品或纹身。违者每次扣20元第12条注意手的卫生。不留长指甲。保持短而干净的指甲。违者每次扣20元。*站姿第14条胸部和腰部保持挺直,头要端正,嘴角上翘面带微笑。违者每次扣20元。第15条双脚跟靠拢,双脚呈45度张开的站立姿势。双手自然交握于前腹。违者每次扣20元。第16条禁止把手撑在柜台上,或抱胸,或俯卧在桌子、微机上。违者每次扣20元。第17条接打电话或处理其他事情时,要保持站姿端正;通话时长不超出3分钟,违者每次扣20元。第18条站立时应正面面对用户。两眼前视,不得做其他事情,身体不能晃动摇摆。违者每次扣20元。*坐姿第19条坐下来接待顾客或办理业务时应保持姿态端正。违者每次扣20元。第20条挺直腰部和胸部,较深地坐在椅子上,后背约离开背椅一拳左右,身体和桌子应有一定距离,不能把身体靠在椅背上或用手托着下腭。违者每次扣20元。第21条禁止翘二郎腿、晃腿、叉开双腿的坐姿。违者每次扣20元。第22条禁止在椅背上晃动身体,歪坐在椅子上,靠在桌角上或趴在桌子上办业务。违者每次扣20元。*步行姿态第23条行走时,挺胸收腹,双肩自然下垂,伸直双膝,身体重心放在腰部。面带微笑,收紧下腭,眼睛自然地向前看。违者每次扣20元。第24条在营业厅走动时,行走姿态自然,有良好的精神状态,违者每次扣20元。(二)服务纪律*班前准备第25条营业人员提前十分钟到岗,着标制服做好班前会准备。违者每次扣20元。第26条工作台、设备等卫生区域要做到整洁、有序、美观。客户视线触及的范围内不得摆放与工作无关的物品,违者每次扣当班人员20元。第27条备足业务单册、发票、零钞及其他工作用品,违者每次扣20o•劳动纪律第28条保证客户通信秘密,不得向无关人员提供客户档案、资料泄露有关情况。违者每次扣100元。情节严重者退公司人力资源部。第29条严格执行收费标准,不得乱收费。违者每次扣100元。情节严重者退公司人力资源部。第30条不得有意刁难、为难客户。违者每次扣100元。造成客户投诉,情节严重者退公司人力资源部。第31条坚守工作岗位。服从指挥调度,违者每次扣100元。如实反映营业过程中的通信情况和服务质量,违者每次扣30元。第32条营业员未能实行首问负责制,如无故推诿给他人,违者每次扣100元。第33条接待客户时,不主动热情、语调生硬、解释业务不全、不耐心、问而不答、敷衍了事者每次扣50元。第34