呼叫中心电子商务行业解决方案-南京欧锐宝呼叫中心系统提供商.doc

呼叫中心电子商务行业解决方案-南京欧锐宝呼叫中心系统提供商.doc:..行业背景:电了商务行业在中国迅猛发展,经历十儿年的风雨,已山最初的起步、泡沫到成火,再到如今的成熟,现在已经成为…个炙手可热的行业,在国民经济中的地位越来越重,其所提供的服务也遍布到大众生活的方方面面。如今,不但出现众多的网购公司、门户网站、交易平台,就连众多的传统行业,如服装、餐饮、制造业等也加入了电商的大军。如何利用好电子商务这个途径,摸索出适合自己的盈利方式;如何提高自身效率与服务质量,在增加销何机会的同时向市场推广自己,是任何一家电子商务企业需要考虑和解决的问题。电子商务行业面临的挑战:流量与销量不匹配电子商务企业,网站是极为核心与关键的地方,网站是企业的窗曰,企业的形象、广告宣传、销传业务,大部分都需要通过网站来实现,可以说,网站的流量在一定程度上决定了企业的销量,但大部分电商企业面临着一个尴尬的处境:流量上来了,销量却没有得到相应的提升,如何解决这个问题?此外,流量的提升也涉及到广宣的投入,如何评估广宣工作?等等M题,都需要电商企业去解决。线上与线下业务难以有效整合电子商务企业每天都面临着大量的来电业务,有咨询,有投诉建议,也有下单业务,如何有效管理这些线上客户,以及相应的业务,就涉及到一个线上与线下的结合,企业的相应工具是有了,各种管理软件、工具等等,但常常会出现的一个问题就是事务是分割的,推进缓慢,难以有效做到整合。营销拓展业务,手动拨号效率低下俗话说“酒香不怕巷子深”,但在现代商业社会,这种局面是一去不复返了,面对琳琅满目的商品,市场激烈的竞争,产品趋同、服务同质,企业要想做大做强,就要摒除这种观念。电子商务行业发展至今,已经由最初的单纯的等待客户自己找上门来的被动式营销,转换为现在的主动式营销,即主动搜寻客户,而最实用、最经济的方式便是电话,如日常消费品、酒业、社区网站等等电商企业(深海捷科技在红酒行业就有着不少的建设经验)都已采用电话营销方式,而传统的电话营销都是采用手动拨号,麻烦费时,业务员大量时间都浪费在等待电话,如何提升效率,快速捕捉有效客户,是行业的一大挑战。VIP客户占线电子商务企业经过一•段时间积累后,会有•大量的客户,儿乎何个企业都会对自己的客户纳入一个会员库,分为各种级别的会员,对于那些特别优质的VIP客户,肯定要倾注更多的精力、更好的服务,但在电话接待中,经常会碰到占线的问题,如何解决VIP客户占线问题,也是企业需要解决的。服务人员考核缺失,客户满意度有待提高服务水平极大的影响着客户满意度,进而影响到客户的购买意愿,企业的曰碑、业绩,所以对客服人员的考核与监管是非常重要的,ET前大部分企业在服务监管与考核方面有些失位,往往以一些片面的信息来评估员工工作,比如结果,或是简单的记录、统计数据,而比较关键的通话管控、相关详细报表,以及考勤等等,都没有全部涉及到,造成了考核的不科学。解决方案欧锐宝认为,电子商务的关键在于网站及业务流程,用户在网站上浏览、咨询,然后购买,之后转入电商企业工单流程,一般来讲,2C行业(包括C2C,B2C)典型的流程如下:对于前台,企业关注的焦点就是如何增加仃效客户了,一方面是要增加企业知名度、网站知名度,以增加网站流量;另一方面,则是将流量更高的转换为销侣量,对于前者,可能更多的靠企业自身的