卓越的服务营销心得.doc

卓越的服务营销心得服务营销心得体会服务消费将在我国未来消费中占据越来越大的比重,服务营销学的发展,将为服务业的迅速发展提供动力和理论依据。中国的服务业发展还不完善,还有很大的发展空间,因此,服务营销学的指导作用就显得更加突出了。在激烈的竞争中,只有赢得市场,拥有市场才能站稳脚跟。开发服务市场,不仅要着眼于国内市场,还要兼顾国际市场。由于我国服务市场的开放,我国原有的服务产业也将面临更大的竞争,机遇与挑战并存,就看谁能把握好了。现代企业,与其说是卖产品,不如说是在卖文化,服务行业也是一样,可能更加明显。以前卖商品是卖品质,后来卖商品是卖品牌,现在卖商品是卖品质,也就是文化。企业文化包括很多方面,很重要的一点是社会道德文化,或者说是社会责任。王老吉的企业文化是“创造快乐人生”,新时期王老吉的经营理念应该是“济世、科学、爱国”,在创造企业效益的同时,要负起企业的社会责任,要制好药,制妙药,把健康、同时把快乐传给人间。王老吉公司在汶川地震中的慷慨解囊,为他们赢得了非常大的效益,这样的文化才能使企业持久生存下去,创造更大的财富。管理学之父杜拉克说:客户是效益的中心。俗话说,要想抓住男人的心,就要抓住男人的胃,在我看来这句话一样适用于服务营销。科特勒在2005年新思维全球巡回论坛上说:营销需要创新,但万变不离其宗——发现并满足需求。占有市场意味着要满足顾客的需求,乃至于创造出需求。抓住了消费者的心理,才能引导消费决策,促进消费,拥有顾客,创造最大的收益。做好营销工作是一件非常复杂的工作,它由诸多方面组成。最重要的一项应该就是营销理念了。销售过程售的是观念,即价值观和信念。理念是企业行为的灵魂,把握得好坏关系着企业的命脉所在。服务营销理念的三个理念分别是关系营销理念和顾客满意理念、超值服务理念。关系营销理念中包含顾客满意理念,都强调消费者的地位。超值服务理念在顾客满意的基础上给出了一系列的附加值服务,把顾客满意又做了一个新台阶了。科特勒说,营销一半靠策划,一半靠打拼。可见,服务营销策划在整个服务营销过程中的巨大作用。其中最重要的应该是服务性、营销战略的选择。企业在发展中应有明确的经营战略,如,多元化经营战略,服务领先战略,产品领先战略,低成本领先战略,以特色取胜战略。“制定营销战略就是根据情况做最恰当的事”,也就是“营销是在合适的地点、合适的时间、给合适的人,提供合适的产品”。服务市场定位是服务企业走正确方向的保证,是区别于竞争企业的标志,为差异化的服务提供可能。通过市场细分能够实现企业资源的最大利用。市场定位也决定了企业产品的生产方向,促进新产品的开发。服务营销注重服务的质量。顾客通过感觉、服务过程、服务人员形象感知服务质量。因此,就要求做到服务细节人性化、服务态度优质化、服务技能专业化,服务方式灵活化,服务效率高效化。“营销是功利的,但更是共利的;营销是物质的,但更是精神的”,说明优质的服务是给人心灵的享受,不止停留在商品本身的质量上。优质的营销服务要求营销人员必须有长远的眼光,良好的悟性。服务人员必须具备丰富的知识,正确的态度,娴熟的技巧,良好的****惯,这样才能降服务信