宜家案例分析.docx

宜家家居客户关系期末报告组员:目录宜家家居案例分析 2一、公司概况 2(一)、公司简介 2(二)、品牌理念 2二、宜家家居SWOT分析 3(一)优势(Strength) 3(二)、劣势(Weakness) 4(三)、机遇(Opportunity) 4(四)、威胁(Threaten) 5三、宜家的CRM系统 6(一)客户关系管理的重要性 6(二)宜家的CRM计划 7四、宜家的CRM战略 9(一)宜家的目标顾客 9(二)宜家的市场细分 10(三)宜家的员工激励 11(四)宜家的营销方案 11五、宜家的CRM战略建议 13六、结论 13参考文献 14宜家家居案例分析摘要:随着现代企业的发展,顾客在企业中的地位越来越重要,抓住顾客的心,能在市场中占据一席之地。顾客是公司的重要资产,与顾客建立及维持良好的关系,不但可以提升业绩,而且能够提升公司的竞争优势。本文主要通过对宜家家居的CRM系统、战略进行分析,了解宜家在顾客关系管理方面存在的优势与不足,并提出小组对不足方面的建议。关键词:宜家客户关系管理Abstract:Withthedevelopmentofmodernenterprises,,,toestablishandmaintaingoodrelationshipswithcustomers,notonlycanimproveperformance,pany',throughtheIKEACRMsystemandstrategyanalysis,weunderstandtheadvantagesanddisadvantagesoftheIKEA’spresenceincustomerrelationshipmanagement,:IKEACRM一、公司概况(一)、公司简介宜家家居是全球最大的家具家居用品企业,由IngvrKamprad于1943年在瑞典创立。现在主要销售座椅/沙发系列,办公用品,卧室系列,厨房系列,照明系列,纺织品,炊具系列,房屋储藏系列,儿童产品系列等约10,000个产品。到目前为止,宜家家居在全球38个国家和地区拥有311个商场,其中有14家在中国大陆,分别在北京(两家)、天津、上海(三家)、广州、成都、深圳、南京、无锡、大连、沈阳、宁波、重庆。宜家的采购模式是全球化的采购模式,它在全球设立了16个采购贸易区域,其中有3个在中国大陆,分别为:华南区,华中区和华北区。宜家在中国的采购量已占到总量的18%,在宜家采购国家中排名第一。根据规划,至2012年,宜家在中国内地的零售商场将达到11家,所需仓储容量将由10万立方米扩大到30万立方米以上。中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间之一,在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。(二)、公司品牌理念2005年9月,《商业周刊》和Interbrand公司联合推出的全球最佳品牌榜上,宜家排名42位,,而在此之前连续三年,宜家一直位居全球最佳品牌的前50名。但是相对于其它公司且令人难以置信的是,宜家极少投资于广告。宜家创始人坎普拉德把“提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的家居用品”为经营理念,以“为大众创造更美好的日常生活”为理想。二、宜家家居SWOT分析(一)优势(Strength),“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司一直努力的方向。宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担,设计精良,功能齐全,价格低廉的家居用品”的经营宗旨。这样的经营宗旨让宜家家居的所有员工在设计、生产和销售产品的过程中对成本有着严格的控制,使得宜家为顾客提供了性价比很高的产品,并且该品牌在顾客群中有很好的口碑。。贸易代表处的工作人员根据宜家的最佳采购理念评估供应商,在总部及供应商之间进行协调,实施产品采购计划,监控产品质量,关注供应商的环境保护,社会保障体系和安全工作条件。如今,宜家在全球53个国家有大约1300个供应商。这样大规模的采购模式,使得宜家的原料供应十分充足,并且让宜家具有很强的与供应商的议价能力,保证了原料的质量的优质和成本的低廉。独特的研发设