处理业主异议100条经典话术导读:一名优秀的客服人员,只有掌握多种多样的消除异议的方法、话术,才能在处理客户异议中取胜,使服务工作顺利进入下一个阶段。一、感同身受 ; ; ,换成是我我也会跟您一样的感受; ,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的; ,也会是您现在这样的心情; ,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗? ,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的; ,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复; ,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复; 10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦; 11.“如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”; ,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? ,我也有同感; ,我们的心情跟您一样; ,我马上为您处理; 16.“小姐,我真的理解您……; ,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情; 二、被重视 ,你都是我们**年业主了; ; ,肯定是我们的老业主了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了; ,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们对于业主的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;三、用“我”代替“您” —(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题; —(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会; —(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了; ?—(换成)请问我的解释你清楚吗; ,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗; —(换成)我建议……/您看是不是可以这样……; 四、站在业主角度说话 ; ,那对您的利益是很没有保障的; ,这样做就是为了确保向您一样对我们有着重要意义的业主的权益; 五、怎样的嘴巴才最甜 ; ,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步; 33.(业主不满意但不追究时)您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意; ,您都是我们的老业主了,我们当然不能辜负您的信任……; ,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……; ,这会让我们的服务做得更好; ; ,希望您以后能一如既往支持我们;
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