旅游消费者行为(第九章-购后行为).pptx

旅游消费者行为第九章王雯1TourismConsumerBehavior第九章旅游消费者的购后行为■第一节旅游消费者满意度■第二节旅游消费者忠诚度■第三节旅游消费者的抱怨学****目标掌握旅游消费者满意的概念和特点了解顾客满意度的模型、旅游消费者满意度的影响因素、旅游消费者满意度的测评方法理解满意度对于旅游消费者行为的影响,即满意度与游客忠诚,游客抱怨或投诉的关系掌握旅游消费者忠诚度的内涵和测定,了解旅游消费者忠诚度的分类学****目标了解旅游消费者忠诚度的影响因素,并理解忠诚度对旅游消费者行为的影响掌握旅游消费者忠诚度的管理策略掌握旅游抱怨的含义,了解旅游消费者抱怨的行为反应理解旅游消费者抱怨产生的原因第一节旅游消费者满意度一、旅游消费者满意度的概念与特点旅游消费者满意度是指旅游消费者对旅游期望与旅游感知相比较的结果。特点:(1)全面性(2)主观性(3)动态性(4)模糊性第一节旅游消费者满意度二、顾客满意的理论模型(一)期望—实绩模型图13-1期望差异模型第一节旅游消费者满意度(二)顾客消费经历比较模型顾客会根据以往的消费经历,逐渐形成三类期望:(1)对最佳的同类产品或服务实绩的期望。(2)对一般的同类产品或服务实绩的期望。(3)对本企业产品或服务正常实绩的期望第一节旅游消费者满意度顾客消费经历比较模型的缺陷:(1)如果目前最佳的同类产品或服务不能充分满足顾客的需要,那么,顾客消费最佳同类产品或服务之后,也不会感到非常满意;(2)顾客消费新产品或新服务之前,很难根据自己以往消费经历形成期望,也就很难对实绩和期望进行比较;(3)不同的顾客有不同的需要,对同一企业的产品和服务实绩会有不同的要求。第一节旅游消费者满意度(三)顾客需要满意程度模型产品和服务的实绩越满足顾客的需要,顾客就越满意;越不能满足顾客的需要,顾客就越不满意。属性满意和信息满意都与整体满意呈正相关关系,愿望一致和期望一致都与属性满意和信息满意呈正相关关系。第一节旅游消费者满意度(四)情感模型图13-2情感模型