服务礼貌用语.doc

服务人员语言礼仪规范的语言会更美1、讲好普通话:避免方言土语、行话2、语言要准确:切忌道听途说、没有依据3、语言要文明:杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌:使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等,礼多人不怪。二、服务“十字用语”:请,您好,谢谢,对不起,再见敬人“三A”说话态度尊重对方(Attention) ---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字接受对方(Accept) ---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容赞美对方(Admire) ---发现顾客的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方接待“三声”:来有迎声、问有答声、去有送声热情“三到”:眼到——眼神交流——主动观察顾客需要口到——讲普通话——因人而异意到——待人接物基本之道要有表情——表情要跟客人互动,不能以不变应万变——落落大方,不卑不亢六、服务礼貌敬语:(一)称呼语要准确:准确称呼顾客姓名(先生,女士)用尊称:体现对顾客的尊敬(您……)要热情:态度诚恳,表现热情会询问:询问顾客姓名要注意礼貌(请问您贵姓?/先生、女士,怎么称呼您呢?)问候语基本语:您好、你好按时间:早上好、中午好、下午好、晚上好节假日:新年好按称呼:小姐好,先生好,李经理好迎接语——欢迎光临法兰卡、欢迎您的到来、很高兴见到您——非常高兴(四)欢送语——再见、请慢走、欢迎下次光临(五)致谢语——谢谢您、非常感谢、感激不尽——非常感谢您对我们的帮助(六)道歉语——对不起、非常抱歉、不好意思——请多包涵(七)征询语——您需要我们的帮助吗?——我们能够为您做什么吗?——您觉得满意吗?——您需要这份还是那份?(八)推脱语——十分抱歉,没能帮到您——公司规定...,很抱歉没能帮您办理(九)应答语——对、好的、是、一定照办——没关系,这是我应该做的——您不必客气、请多多指教——没关系、不要紧赞赏语——很对、非常好、非常正确——您的意见非常宝贵——您对这个非常在行(十一)请托语——请您稍候——很对不起,让您久等了——对不起,打扰您一下——劳驾您——麻烦您帮我一个忙可以吗?服务情景礼貌用语(1)接电话时,应首先说:“您好,中裕快餐**店/法兰卡**店,很高兴为您服务”(2)点餐时:“早上好先生/女士,请问您需要点什么?”(3)顾客需要帮助时:“您好,有什么可以帮忙您的吗?”(4)大厅用餐的顾客需要餐巾纸(牙签、筷子等)时:“好的,请您稍等”……“打扰您一下,这是您需要的餐巾纸,祝您用餐愉快!”(5)当发生欠餐时:“不好意思,您点的……需要等**分钟,请您先到座位休息,稍后给您送到”。把欠餐送给顾客时:“很抱歉,让您久等了,这是您的**,请您慢用!”(6)当餐厅地板有水,顾客需要经过时:“先生\女士您好,地板比较滑,请小