田启成《人际沟通与影响力》课程大纲2011.doc

《人际沟通与影响力》课程大纲---田启成老师主讲(预订课程热线(讲师助理):**********  QQ:1377565231)【课程时间】:2天【课程对象】:银行客户经理【课程背景】:权威机构的调查的一组数据,得到广泛的关注:一个人事业上的成功,只有15%是由于他的专业技术,另外的85%却取决于他的人际交往和沟通的成败。可见,了解与掌握有关人际关系,深入了解客户心理的内心活动和规律、掌握高效的沟通技能,已经成了现代经理人的迫切需求,对于银行客户经理来说,更是迈向成功拓展银行市场的必修课。沟通难,沟通不好更难!沟通能力和人际关系从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件!同样如何通过沟通和客户建立亲和力,挖掘客户需求及问题根源,如何克服沟通障碍,如何突破沟通瓶颈,提升自己的影响力,提高自己的口才表达能力,提升客户满意度、美誉度、忠诚度,提升银行业的竞争力和凝聚力。【课程收益】:通过本课程的学****训练,你将获得: ◇成为自信和有说服力的沟通者◇在工作环境中清晰有效地传达信息◇化解人际冲突,创造和谐工作环境◇提高服务能力,掌握和不同性格的客户共处◇提升沟通意识,消除本位主义,提升自己的影响力【课程亮点】:◇模拟真实情景的案例,在做中学◇通过理论与实践的现场互动帮助学员快速提高沟通能力◇学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。◇案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学****从而提高学员的实战能力。【课程提纲】:第一单元人际沟通概述一、导论决定业绩的三方面决定业绩的三方面:态度、知识、技巧沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一高效沟通概述;高效沟通三原则;沟通失败的原因;二、高效沟通概述(一)沟通的定义;沟通概念;(二)沟通的三大要素;要素1一定要有一个明确的目标要素2达成共同的协议要素3沟通是传递;信息、思想和情感沟通的两种方式沟通的两种方式;语言的沟通1语言的沟通语言的沟通渠道肢体语言的沟通肢体语言的沟通渠道(四)沟通的双向性(五)沟通的三个行为:说、听、问【案例分析】【自检】三、人际沟通的三原则沟通三原则:四、沟通失败的原因导致沟通失败的原因有哪些?第二单元高效的客户沟通技巧一、完整的沟通过程:信息发送、接收、反馈二、有效发送信息的技巧问题1选择有效的信息发送方式(How)介绍几种常用的信息发送方式:(1)QQ或电子邮件(2)电话(3)开会或者面对面谈话问题2何时发送信息(When)问题3确定信息内容(What)【自检】问题4谁该接受信息(Who)问题5何处发送信息(Where)【事例研究】【自检】发送信息时需要注意哪几个问题?三、关键的沟通技巧——积极聆听【自检】聆听的原则(1)聆听者要适应讲话者的风格。(2)聆听不仅仅用耳朵在听,还应该用你的眼睛看。(3)首先是要理解对方。(4)鼓励对方。(二)有效聆听的四步骤步骤1备聆听步骤2发出准备聆听的信息步骤3采取积极的行动步骤4理解对方全部的信息【自检】聆听技巧的四步骤聆听的五个层次四、有效反馈技巧(一)反馈的定义(二)反馈的类型第三单元肢体语言在人际沟通中的运用【本讲重点】信任是沟通的基础有效沟通的五种态度如何有效利用肢体语言一、信任是沟通的基础二、有效沟通的五种态度有效沟通的五种态度1强迫性的态度2回避性的态度3迁就性的态度4折衷性态度5合作性态度合作的态度1合作态度具体的表象三、有效利用肢体语言第一印象:决定性的七秒钟说话语气及音色的运用【自检】有效利用肢体语言【自检】环顾四周,在平时工作中你遇到哪些好的肢体语言和不好的肢体语言?有何感受?(四)沟通视窗及运用技巧1“沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间;2沟通视窗的运用技巧◇在公开区的运用技巧◇在盲区的运用技巧◇在未知区的运用技巧第4单元同客户高效沟通的基本步骤【本讲重点】:有效提问第二步:积极聆听第三步:及时确认1、问题的两种类型问题的两种类型;开放式问题封闭式问题【举例】2、两种类型问题的优劣比较与提问技巧(1)开放式和封闭式的问题的优劣势:①封闭式问题的优点和劣势:②开放式问题的优点和劣势:优点:劣势:几个不利于收集信息的问题;1、积极聆听技巧请你判断下面这些情况是不是积极聆听:【案例分析】步骤三观点——介绍FAB原则;FAB的原则;(FAB是一个英文的缩写)F就是Feature,就是属性;A就是Advantage,B就是Benefit就是利益采用FAB顺序表达时,对方更容易听得懂,而且印象会非常深步骤四处理异议处理异议时,常采用借力打