北汽现代服务站索赔培训.ppt

北京现代北汽现代服务站索赔培训 1 北京现代索赔政策--保修原则不保修范围-属于经销商责任的项目?天气原因造成的漆面剥落变形?车辆内部软饰物的褪色、变形?灯泡?由于腐蚀造成的动力系统故障?褪色或腐蚀的镜面、灯,反射镜或透镜?由于污染造成的燃料系统腐蚀或缺陷 2 北京现代索赔政策--保修原则不保修范围-属于客户责任的项目?其它相关的损失(时间、差旅费、过路过桥费、商务损失、精神损失等)。?四轮定位、轮胎换位、轮胎动平衡等。?大灯对光、发动机运转检查。?其他项目参考《保修规定和程序》第五章继续 3 北京现代目录站务管理强制保养索赔政策索赔业务流程索赔管理规定索赔权限管理旧件管理印章管理索赔结算信息反馈继续 4 北京现代索赔业务流程接待顾客检查车辆申请授权( PWA ) 车辆维修分析、保存旧件填写索赔单据请参阅索赔业务流程图继续 5 北京现代索赔业务流程--接待顾客什么是汽车服务贸易? 热情的解答顾客的咨询。耐心听取顾客的投诉。采用结构式提问,了解顾客的需求。现场检查车辆、确定修理项目。填写《接车修理单》。请顾客确认修理项目。返回 6 北京现代汽车服务贸易的基本内容 (三包) (延伸性服务) 7 北京现代汽车服务贸易的基本内容 2002 年汽车价格指数在整个汽车产业链中,汽车产品的主要获利并不是整车销售而是来自售后服务。返回 8 北京现代消费行为过程注意兴趣欲望行动满意 9 北京现代时代的变迁农业、工业、商业共存的时代制造商导向时代经销商导向时代消费者者导向时代顾客满意时代“舒适、便利、安全、安心、速度、跃动、开朗、清洁、愉快、有趣” 10