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客户服务培训21628客户服务培训内容提要第一节客户服务管理概述第二节客户服务管理的解决方案第三节客户服务的技术支持第四节客户服务管理的服务技巧2第一节客户服务管理概述?一、客户服务?二、客户服务管理3一、客户服务客户服务的诠释?第一种:服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效,并且不导致任何所有权的产生。4?第二种:客户服务是能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种特色、行为和信息。?第三种:客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念。5课程定义?客户服务是一个过程,它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。6?一般认为,客户服务是在合适的时间和合适的场合,以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务,使客户的合适需求得到满足,价值得到提高的活动过程。?例:书店购书的服务7客户是什么?一个客户是我们企业最重要的一员,不论他是来到我们公司,还是写信,打电话给我们。一个客户不需要我们,我们需要他。一个客户不是对我们工作的扰乱,而是我们工作的意义和目的。一个客户有不同的需求。我们的任务是超出他们期望地满足他的需求,让他、让我们都从中得利。一个客户不是一个吵架的对象,或我们表现我们比他高明的对象。没有一个企业能在和客户的争吵中取胜。一个客户不是看不见的外人,而我们业务活动的一部分,我们为他服务,不是我们给他的恩赐,而他给我们的恩赐,因为他给了我们为他服务的机会二、客户服务管理?客户服务管理是一种了解和创造客户需求,以实现客户满意为目的,企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等所有的服务内容。?客户服务管理的核心理念是:企业(包括服务行业)全部的经营活动都要从满足客户的需要出发,以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务,以客户满意作为企业经营的目的。91、客户服务管理的涵义客户服务4个循环阶段接触客户理解客户帮助客户留住客户