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sm-03003-热线服务管理办法-v1.0.doc

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常州大江网络工程有限公司信息技术服务管理体系热线服务管理办法文件编号:SM-03003[本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容,除另有特别注明,版权均属本公司所有,受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经本公司的书面授权许可,不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。],当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。,表示该版本文件为草案,仅可作为参照资料之目的。目录1总则 12规定部门与职责服务范围与流程服务质量 23 附则 ,以便提高工作效率,更好地为公司客户提供优质服务,特制定本管理办法。本办法适用于公司提供的电话服务的各项业务。2规定部门与职责综合部/技术部负责固定/移动电话业务的受理、咨询、维护工作任务的派发。技术部负责产品上线的运行与维护工作,具体包括:系统的安装、业务咨询、维护等。服务范围与流程服务范围公司合同单位。服务项目系统的安装、测试、运行、维护等。受理流程热线业务受理流程用户单位拨打客服电话客服受理申请审核派发业务受理单技术部实施用户填写反馈意见服务质量业务受理时限系统安装时限系统安装时限是指自受理用户安装系统之日起,至实施结束所需要的时间。本市时限≤3个工作日,其他地区时限≤5个工作日,及时率≥98%。受理正常维护时限是指自用户维护需求之日起,至电话恢复开通所需要的时间。时限≤24

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