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中高端客户服务标准.docx


文档分类:管理/人力资源 | 页数:约13页 举报非法文档有奖
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 “全球通VIP”、“全球通”客户业务办理优先于其他品牌客户,“全球通”及VIP客户享受专柜/专区/接待室服务的同时,其他业务办理柜台亦向其开放VIP客户进厅表明身份后,等候时间不超过10分钟。全球通客户等候时间不超过15分钟,其他品牌客户等候时间不超过30分钟。-1。表2-1中的“√”是指必须提供的相应服务项目;“○”是指可以不提供相应服务项目,各省(区、市)公司可根据实际情况和客户需求灵活提供。注:上表仅包括目前各公司通过热线方式提供的主要服务/业务项目。:向VIP客户提供所有的业务查询类服务(“号码归属地查询”除外)  人工方式: 人工方式:向VIP客户提供“备卡激活”、“停机/复机”、“解PUK码”、“定制纸质账单”等业务的办理服务;“入网/跨区入网”、“过户/销户/改号”、“补卡/换卡(含跨区)”、“客户资料变更”、“话音资费套餐变更”、“积分兑换”的预约服务。服务水平指客户选择人工服务后,在一定时间内获得人工服务的比例。表示方法:Y秒≥N%;表示N%的客户在Y秒内获得了人工服务。 要求: (1)VIP客户:20秒≥90%。 ,除非客户主动提出,不向VIP客户提供转接服务。转接服务的提供以不影响客户感知为原则,根据相应的业务、服务规范制定清晰、实用的转接标准要求: (1)在转接人工专家坐席的情况下,转接的服务水平要求为20秒≥90%;12转接差错率≤%; (2)在转接自助服务的情况下,转接成功率≥99%;转接差错率≤%;自助转接率≥20%。  ,VIP客户可提供人工方式查询;同时尽量引导其他客户使用自助方式查询。 ,VIP客户可提供人工方式办理;同时根据业务特性尽量引导其他客户使用自助方式办理。  要求:全球通VIP客户满意率≥90%,普通全球通客户满意率≥85%,动感地带、神州行客户满意率≥80%。 释义: 公司总部及各级公司可采取电话外呼客户调查、挂机满意度调查、短信调查等方式获取客户对热线服务的满意率。 要求:VIP客户≤1次/30天;普通客户≤2次/30天。 释义:[免打扰期]指两次外呼同一客户的间隔时长。    本服务标准定义的客户经理是指为全球通VIP俱乐部钻石卡、金卡、银卡客户提供顾问式服务营销的服务渠道载体,即狭义的个人客户经理和电话客户经理。 、金卡、银卡客户,即VIP客户。 ,以提高VIP客户保有率为目的,为VIP客户提供专家式、顾问式的主动服务营销,进行VIP客户关系维护。   标准:合理利用各项资源为VIP客户提供基础服务,以保证VIP客户通信畅通为标准。 释义: [基础服务]是指客户经理为了保证VIP客户安全、便捷、放心地使用移动通信服务,综合利用电话、短信、彩信、信函、Email、传真等手段,为其提供业务受理、业务咨询、信息告之、投诉处理等服务,保障客户畅通使用移动通信服务。 要求:客户经理基础服务包括业务受理、业务咨询、信息提供、投诉处理四项: (1)业务受理:对于VIP客户提出的简单业务(不涉及收费和物权)办理需求,客户经理应该及时受理并在保证业务最快时间生效;对于VIP客户提出的复杂业务(涉及收费和物权)办理需求,客户经理应该为客户说明业务办理方法,并引导客户前往常规渠道办理。 (2)业务咨询:客户经理应该7×24小时接受VIP客户的业务咨询,并准确无误的提供解释说明,对于当时无法解释说明的咨询应同VIP客户确定二次服务时间,并最终在24小时内向客户提供解释说明。 (3)信息提供:客户经理应该根据VIP客户的信息接受****惯,结合公司推广的服务营销活动,适当的利用电话、短信、彩信、Email、传真等手段为客户主动提供信息。 (4)投诉处理:参见附录5投诉处理服务标准。 :各地公司根据生产经营要求自行确定优惠服务项目,服务项目以提升VIP客户满意率为标准。 释义: [优惠服务]是指向VIP客户提供除基础服务以外的延伸服务,如公司新业务的免费试用、大容量SIM卡的免费更换、免预存话费开通国际长途/漫游服务、优惠维修手机服务等。

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  • 上传人sanshenglu2
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  • 时间2020-07-08