体验式营销服务”方案.docx

370°体验式销售配合服务方案目录总则---------------------------------------------------------------------------------2服务方针---------------------------------------------------------------------------2服务模式---------------------------------------------------------------------------2370度体验式营销---------------------------------------------------------------2体验式营销之运用--------------------------------------------------------------7岗位说明--------------------------------------------------------------------------16阶段性工作开展计划-----------------------------------------------------------17员工招聘标准及团队建设-----------------------------------------------------17服务目标与服务内容-----------------------------------------------------------20服务行为标准--------------------------------------------------------------------23各岗位作业规程及文明用语--------------------------------------------------24各岗位部分图片参考-----------------------------------------------------------27总则为配合项目的销售,促进物业服务质量的提升,营造温馨、舒适、高端的营销环境,打造良好企业形象,针对销售中心现状,特制定本销售配合服务方案。服务方针为顾客提供及时、有效、热情、体贴、规范、主动的专业服务,创造良好的营销服务氛围,让每一位顾客时刻都能体会到尊贵的感觉。服务模式::“所谓“体验”就是企业以商品为道具,以服务为舞台,以顾客为中心,营造出能使消费者全面参与、值得消费者回忆的活动。”——&《体验经济》体验是使每个人以个性化的方式参与消费,在消费过程中产生情绪、体力、心理、智力、精神等方面的满足,并产生预期或更为美好的感觉。。体验营销模式的适用范围和行业选择。合法性。是否符合法律法规标准。适度性。涉及到社会伦理规范、社会道德标准、社会文化要求的软约束问题。经济性。包括投入与产出、经营效率与效益。企业的最重要目标之一就是盈利,盈利才能使企业有能力不断地为社会创造价值。在体验营销的过程中,应做好短期核算、短期收益与长期投资、长期回报之间的平衡,既要关注当前的投入产出率,又要兼顾企业的长期发展。——体验之轮(ExperientialWheel):感官─情感─思考─行动─关联“感官”引起人们的注意;“情感”使体验变得个性化;“思考”加强对体验的认知;“行动”唤起对体验的投入和参与兴趣;“关联”使得体验在更广泛的背景下产生意义。:售楼处体验、样板房体验、园林体验、会所体验、管理服务体验;客户购房体验与消费心理分析备注:根据气候的不同选择不同的冰/热毛巾文化。停车服务体验:提供专业的泊车指引服务服务示例:客户停好车,着装整齐的秩序维护员微笑着为客户打开车门,一个标准敬礼并致以热情的问候:“您好,欢迎光临。”售楼处体验:进入售楼处,客服员适时端来冷、热毛巾,并致以热亲问候:“您好,欢迎光临,这是我们专程为您准备的冰毛巾,请您擦擦汗清凉一下”;适时呈上饮品牌供客户选择喜爱的饮品,让客户感受尊贵的服务。样板房体验:让客户回到家的感觉。服务示例:来访客人参观累了,坐在客厅沙发上翻看翻看时尚杂志,小孩子可以在书房翻翻画册,家庭的温馨阵阵袭上心头,让客户愿意留在这里,渐渐喜欢这里。管家服务体验:节日问候、定期的沟通函,时刻帮助您了解您的物业。服务示例:成为准客户后一周内会收到物业项目经理发出的一封沟通介绍信件;中秋节,会主动为客户邮寄一张载满祝福的卡片。虽然是一种古老的问候方式,但让人觉得心里暖暖的。