4 第四章 管理策略（一）--学生1教学文稿.ppt

4 第四章 管理策略（一）--学生1教学文稿.ppt客户关系管理第四章管理策略(一):客户服务管理第一节客户服务的界定客户服务:贯彻以客户为中心的价值观的服务,是要尽力为客户提供最佳解决方案的优质服务,是要百分百令客户满意的服务,甚至是为客户提供超乎其意料之外的超值服务,是要维系与客户良好合作关系,赢得客户之心的忠诚服务。通过提供必要的手段和方法,满足客户需求的活动!一、客户服务的概念完美的客户服务给企业带来哪些好处?,是企业参与市场竞争的王牌武器;;。服务:是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程,它是在服务提供者与服务接受者(服务对象)互动的过程中完成的,服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益,同时,服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段,通过服务的差异化,企业可以创建自己长期的竞争优势。二、客户服务的产生约翰·邓宁将社会经济发展分为三个阶段服务业迅猛发展…..以机器为基础的工业经济时代第二阶段第三阶段第一阶段19世纪末20世纪末17世纪初服务业迅猛发展…以金融或知识经济为基础的服务经济时代以土地为基础的农业经济时代哪里有交换,哪里就有客户服务,它是以交换为基础。生产分配交换消费第一产业,第二产业,第三产业三、客户服务的特性客户服务无形性差异性生产和消费的同时性不可储存性无法独立于服务者存在,客户未获得物质所有权而只是一种消费经历企业在提供服务后,服务就立即消失服务质量不易保证顾客往往会参与服务无形性商品服务有形无形相应的含义服务不可储存服务不能申请专利服务不容易进行展示或沟通难以定价解决方案:利用有形线索;利用人员信息来源“口碑宣传”;建立强大的组织形象。