中国移动营业厅调研分析报告(深圳)1F备课讲稿.ppt

***营业厅调研分析报告目录-*-调研概述12营业厅分析标准3营业厅现状分析4初步改进思路***营业厅的地位-*-营业厅的定位与功能通过营业厅内各服务功能模块及信息化应用的多种表现形式,给客户带来全方位的真实感受,推动服务及营销的进程。通过全新服务及体验,激发客户潜在需求。通过对***产品的业务受理及服务的快捷体验,信息化解决方案以及多种新技术、新业务的展示,配以专业的信息化咨询服务,树立移动信息专家的形象。客户通过营业厅可以获取产品信息,并反馈对业务办理与营销、功能优化的建议;客户经理通过营业厅可以获取客户反馈意见、接收最新产品信息、交流销售经验;业务管理部门通过营业厅获取客户需求,并下发根据客户需求设计的宣传物料。内部员工通过在营业厅接受业务培训,加深对公司产品的理解,使非营销岗位的员工无形中成为营销队伍中的一份子。通过营业厅的培训与交流,促进客户经理、代理渠道对产品特点的准确把握,提升其业务办理及业务营销的能力。服务与营销的平台形象展示的窗口产品的信息源和交流中心内部员工的培训基地营业厅是***最主要的实体渠道,其定位和功能非常重要,主要有以下方面:目录-*-调研概述12营业厅分析标准3营业厅现状分析4初步解决思路营业厅分析标准-*-通过对***营业厅的实地调研和资料分析,我们以如下方面的标准对其现状进行评估:硬件环境展示:实用性、主体性、规范性、独特照明:合理、经济、可控制、气氛服务设施:人机匹配、齐全、安全、成本经济、便于维护信息导向:识别清晰安全性:防滑、防电、防撞,无安全隐患无障碍:方便、经济、实用自信专注倾听机智同理心自我控制口才环境:整洁、卫生人员:配备到位、士气良好秩序特殊情况处理:妥善处理发生在营业厅内的一切意外情况人员服务现场管理硬件环境分析-*-硬件环境是营业厅为顾客提供服务实现其功能的基础条件,涉及的方面较多,我们主要从以下6个方面进行分析:展示照明服务设施信息导向安全性无障碍硬件环境分析—展示-*-橱窗展示:大型营业厅具有橱窗展示,主要为代理商占用;小型营业厅无橱窗展示产品展示:展示形式新颖,一般以互动的形式,较具吸引力,但有些展示设备不易操作;业务展示的视觉识别和营业厅的环境、气氛较为协调硬件环境分析—照明-*-照明:多采用筒灯进行重点照明,并结合自然光线;业务受理台区灯光基本能够满足办理业务的需要;体验区灯光较为平淡,不能明显引起客户体验兴趣;产品展示区没有进行灯光渲染