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云南民升商贸有限公司07年度全员培训52电子教案.ppt

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云南民升商贸有限公司07年度全员培训空杯心态学而不思则惘思而不学则怠零售行业特点1、交易次数多,交易平均额度小。2、既卖产品又卖服务。3、商品组合。4、多种业态共存。5、集中控制趋势。6、连锁经营。服务工作的重要意义:一、服务是零售企业的核心竞争能力。1、零售企业购买现象。(不直接面对厂家)2、服务是零售企业品牌形象的核心内容。3、服务是顾客购买的关键因素。4、服务是零售企业的利润的根源。5、服务是降低成本的有效方法。服务工作的重要意义:三、服务工作面临挑战。1、同行业竞争加剧。2、顾客期望越来越高。3、顾客需求的不合理。4、顾客服务的压力。5、个人情绪与服务技巧的不足。服务人员的素质要求一、服务人员的心理素质:1、谦虚诚实。2、积极热情。3、宽容为怀。4、信守承诺。5、处变不惊。6、承受挫折。7、控制情绪。二、服务人员的专业素质要求1、良好的沟通能力。2、亲和的性格特点。3、丰富的产品知识。4、敏锐的洞察能力。5、以服务为导向。6、团队合作精神。己所不欲勿施于人。三、优质服务的基本标准可靠的产品。舒适的环境。职业的形象。规范的礼仪。热情和周到。快速的反应。光注细节沃尔玛的服务理念1、顾客永远是对的两条服务原则:第一条,顾客永远是对的:第二条,如果对此有异议,请参照第一条执行。2、顾客才是真正的老板。3、日落原则。4、盛情服务。民升的服务原则尊重个人服务顾客以民为本提升生活

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