海底捞服务质量.ppt

课堂讨论:作为消费者,什么样的服务让你感到很满意?顾客满意(CS)技巧服务胜于产品!变态海底捞火锅使怪招儿年赚3亿四川海底捞餐饮股份有限公司服务案例?海底捞却把这变成了一种愉悦:手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息,一边接过免费的水果、饮料、零食;如果是一大帮朋友在等待,服务员还会主动送上***牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间;或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页;还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。?待客人坐定点餐的时候,围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹,以免头发垂落到食物里;戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气模糊镜片;服务员看到你把手机放在台面上,会不声不响地拿来小塑料袋装好,以防油腻……?每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他们在儿童天地做游戏;抽烟的人,他们会给你一个烟嘴,并告知烟焦油有害健康;为了消除口味,海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷,甚至护肤品;过生日的客人,还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多,服务员会善意地提醒你已经够吃;随行的人数较少,他们还会建议你点半份。?餐后,服务员马上送上口香糖,一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是,一位顾客结完账,临走时随口问了一句:“怎么没有冰激凌?”5分钟后,服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:“让你们久等了,这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏,服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来,把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜,分量还不小;如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物,服务员也会单独打包一份让其带走……?,并打包一盒米饭。服务员主动问:“需要多准备一双筷子吗?”。服务员立刻备一套餐具上桌。,需记录电话号码或“要事”。服务员主动送上笔和本子(或一张纸)。,客人眼睛在四处张望,表情很着急。服务员立即上前安抚客人“您好,您如赶时间,我可以帮您把菜催一下。”。服务员为客人送上一杯温水。。主动准备BABY椅。以及无需家长陪伴的儿童乐园。,但人数临时减少。主动询问客人是否需要减菜。。服务员立即为客人送上牙签。,手上有很多水。送上干净毛巾或纸巾让客人擦手。。迎宾为客人送上茶水、报纸或***。主动将空调调至正常温度。。主动问客人是否需要将菜加热。。主动为客人准备果盘盛装。。主动扶老人。,客人进餐完毕准备离店。服务员主动提醒客人:“您先穿好外套,再出去,外面很冷或温度很低,小心着凉。