高鸿电商-客户体验设计.doc

高鸿网上商城客户体验规划广州市信景技术有限公司2009年8月目录目录 2概要 51 客户体验 核心体验设计 寻找所需商品 了解商品细节 了解服务细节 在线下单 92 页面说明 前台拓扑图 页头页脚 首页 商品页 分类频道页 分类列表页 商品详细页 商品搜索页 商品对比页 商品评论页 售前咨询页 排行榜页 信息页 信息列表页 信息详细页 促销页 限时抢购 荷兰式拍卖 团购 套餐专区 会员专区 会员专区拓扑图 登录首页 我的订单 我的帐户 会员资料 我的消息 我的高鸿 333 关键业务流程 会员注册流程 会员注册流程图 会员注册页面 邀请好友流程 邀请首页 邀请MSN好友 邀请Gmail联系人 邀请QQ好友 通过Email邀请 发送邀请链接 在线订购流程 选择赠品页 购物车页 选择订单赠品页 登录/注册页 填写核对订单信息 成功提交订单 取回密码流程 找回密码 找回密码成功 找回密码失败 虚拟货币购买流程 积分兑换流程 积分兑换商品流程 积分兑换商品页面 售后流程页 申请页 查询页 详情页 进度明细页 59概要本文通过以下几个方面来说明客户体验规划:核心体验介绍客户从进入首页到购买所经历的主要页面。这些页面通常占了网站访问量的90%甚至更多,是围绕我们的盈利模式设置的核心访问路径。页面说明逐一说明页面拓扑图的页面。(附图说明)关键业务流程关键业务流程是指用户在线操作的几个重要流程。客户体验核心体验设计高鸿网上商城的核心客户体验,就是需要让每一个进入高鸿网上商城的浏览者都能获得良好的购物体验,并且尽可能地促使浏览者注册成为高鸿网上商城的会员、在高鸿网上商城下单购买。因此,高鸿网上商城的核心体验设计必须注意从客户的角度出发,任何细节也必须以客户需求为中心:因此,高鸿网上商城的设计必须能够从潜在客户进入网站开始,页面设计就充分体现以上核心体验思想,逐步引导客户完成下单操作。高鸿网上商城前台客户体验的前台页面设置如下图所示:潜在客户挑选并购买商品,一般情况下会经历以下步骤:寻找所需商品了解商品细节对于新客户,需要了解服务细节在线下单寻找所需商品我们为客户寻找所需商品设置了三条路径:商品分类、搜索、主题推荐。商品分类商品分类是最常用的寻找商品路径。商品分类通过首页、分类频道页、商品搜索列表页来实现商品检索过程。具体设置如下:首页左侧安排了商品分类目录,目录通常展开为二级以及一些热门三级子类。对于热门分类,可以安排分类频道页。该页主要展示本分类下的下级子类、热门推荐商品和热门子分类。除此之外,还展示本类的主题推荐、本类排行榜、可以为关心此分类的客户提供各种形式去寻找自己需要的商品。对于没有设置分类频道页的分类,直接可以通过分类列表页来展示。分类列表页采用简单的图文列表的方式来展示商品,可选择列表的排序方法。通过选择列表中的具体商品,就可以查看该商品的详细信息。搜索普通搜索商品搜索安排在页头上,所以在网站任意地方都可以通过搜索来寻找商品。搜索提供了商品名、品牌、品类、关键字等搜索方式。高级搜索高级搜索可以按照商品的关键属性参数精确搜索。