服务标准化与服务认证课件4.doc

服务标准化与服务认证课件4.doc(2)文本符合性—"GB/TL1-2009标准化工作导则第1部分:.标准结构标湛蚯讷和编写四、服务标准编写方法第04页/共52页♦标准语言动词 功能以 表达耍求型条款不应 表达陈述型条款不必 表示在标准的界限内所允许的行动步骤52页四、服务标准编写方法 ■!rVSb示例:《快递服务第2部分:组织要求》推荐型条款124口代收贷款安全“ 7/f,快递服务组织提供代收贷款服务R;佥以自营方式提供代收货款服务,具备完善的风险控制措施和资金结食系位,并与委托方签订"明确与委托方和收件人之间的权利和义务…收派员派送代收贷款快件时』宜很芾姓杪机或POS机,快逾服务组织应提供足够的防护措施,加强对收派员人身安全的保鬼4 八代收货救的结算周W^i3tg过织件妥投后1个月,有条件的快遂服务组吉珍当靖短结真周期,与用户另有约定的从其约定•\・ /I~—快逢眼务组织应建矿?收货款白意档案,如实记录奇件人、收件人信息r*款金款等内容,档案保存期限不应少于1年。/ 7要求型条款[陈述型条款(3)内容科学性♦科学测算相关指标数值“直辖市、省会城市间信件全程时限:6天”《邮政普遍服务》国内普通信函全程时限92个距离2000km以上直辖市、省会城市的全程时限平均值:6天内的占98N第07页/共52页四、服务标准编写方法 m£章四♦合理的标准规范要素服务标准的12要素合同服务提供者服务人员服务交付服务设备服务环境补救措施顾客服务结果沟通■(1)质量管理《社区服务指南第6部分:青少年施务》(GB/)❖••组织应定期对社区吉少年服务质量进行评价,“•质量淬价的主要内容应包括:•—服务机构的设立情况:•——服务设施的数量和使用情况:•——服务项目的种类;•—对社区晋少年个体发展的影响:•—对社区吉少年整体发展的综合效应:• ■(2)环境管理《社区服务指南第2部分:环境管理》(GB/)❖,井应确保无暴露坟圾和污物.•(3)职业健康和安全管理《社区服务指南第8部分:家政服务》(GB/)•(4)偿还能力和其他财务方面《社区服务指南第8部分:家政服务》(GB/)•:•,制定严密、科学的财务管理制度,高效率的筹集与运用资金,••(5)能力《社区服务指南第4部分:卫生服务》(GB/)•-社区卫生人员一般应符合下列要求:a)临床医务人员应具备法定资格:b)掌握社区卫生服务相关法律■法规和规迁割度・第13页/共52页四、服务标准编写方法•(6)社会责任《社区服务指南第9部分:物业服务》(GB/)❖、、节约资源和消斐方式等方面,提出可持续发展的战略规划。-(7)人力资源《社区服务指南第3部分:文化、教育、体育服务〉(GB/)❖••物业阪务组织中最笛要的资源是该组织中的人力资源,每个员工的行为和能力都直接影响着组织的服务和®Se•物业阪务组织应将人力资源的开发、培训教肖作为组织战略的规划的重要内容之一。四、服务标准编写方法 HlE聪b♦合理的标准规范要素服务标准的12要素服务提供者 供方 服务人员 顾客合同 支付 服务交付 服务结果服务设备 服务环境 补救措施 沟通第15页/共52页四、服务标准编写方法 句■E*髯摩-《社区服务指南第部分:物业服务》(GB/)•:・-社区学院应符合以下要求:组建具有较高的组织管理、教育业务能力和办学经粉的领导团队:—拥有教育教学必须的场地、设备等:—配备具有一定数量、素质优良、专兼职结合的师资队伍:——具有与建校相适应的资金来源:——能够面向社区成员,适应学生不同需求,设置多科性综合性课程:—教育方法灵活多样,因人而异。