宿迁移动通信客户离网流失分析.doc

宿迁移动通信客户离网流失分析.doc宿迁移动通信客户离网流失分析摘耍:***通信集I才I有限公司宿迁分公司,简称宿迁移动,从2000年6月份开始逐步从原电信屮剥离,8月25H宿迁移动通信公司成立,9月8口正式挂牌。随着电信企业之间的竞争加剧,电信运营商不断推出新的服务模式和业务,希望争取到更多的市场份额。但同时也在很大程度上加大了客户的不稳定性,使客户离网现象频繁发生。研究表明,一个公司如果将其顾客流失率降低5%,利润就能增加25%〜85%,可见人量的客户流失让运营商蒙受巨大损失。因此,如何防止客户流失、做好客户挽留工作,已成为运营商关注的焦点问题之一。关键词:***;离网流失;营销策略一、客户离网流失现状的简单分析移动通信客户流失有三方面的含义:一是指客户从本网转为异网到其他通信这;二是指客户使用的手机品牌发生改变,从本网的高价值品牌转向低价值品牌,如用户从全球通客户转为神州行客户。三是指客户平均消费量降低,从高价值客户成为低价值客户。1•从运营商自身角度分析新入网促销活动成为老客户离网的重要催化剂。运营商为进一步拓展市场,对新增市场的争夺异常激烈。优惠幅度异常、名目繁多的新入网营销政策,几乎在每个地方都成为营销的热点,而这些政策极少数考虑对老客户离网的门槛,这无疑对客户离网加入了催化剂。从社会渠道分析渠道佣金政策也是老客户离网的重要加速器。社会渠道的终极廿标是盈利,它做工作的唯一出发点是获取更多的利益,因此它对运营商的渠道佣金政策进行全面的剖析,发展用户仍是社会渠道的主要盈利点,为此它将想方设法发展新用户,当然新用户就不能排除老用户的可能,这也给客户离网埋下了伏笔和隐患。从竞争对手角度分析竞争对手的互相抢夺是老客户频繁流动的重耍驱动力。2000年电信重组,正式宣告移动通信市场三足鼎立局面初步建立,相互之间的用户抢夺进入白热化阶段。从客户自身角度分析客户频繁流动、手机丢失等客观因素也是离网不可忽视的原因。客观而言,没有人会在外部环境非常好的情况下主动离网。二、存在问题及原因分析进行客户流失分析的目的就是挽留客户,增大业务收入。因此进行客户流失分析,客户挽留应与客户服务结合起来。客户服务包括为客户使用的网络,客户的业务、投诉等。客户的消费带来的收益可能大于或小于为其服务的成本,因此,需要对流失的客户进一步细分:有完整联系资料与没有联系资料的客户短期签约客户和长期签约客户区分主动流失与被动流失客户4•区分集团客户和个人客户区分本地客户和外来客户三、挽留客户的方法客户挽留工作需耍灵活变通,但也有一定的方式、方法可以遵循,掌握技巧可以有针对性的开展工作,成功率会得到提升。我们要坚定一个信念:不管态度如何的客户,只要诚恳挽留,就会留下来,挽留时不要畏惧、不要害怕失败,要全力以赴。1•服务补救服务补救是指对已流失的客户采取“超满意服务”措施,最人限度地使客户由不满意变为满意,由不信任至信任,最终赢回客户。要让那些抛弃老公司的客户做冋头客就更加困难。对于值得赢冋的核心客户,在市场时机适当的时候,适时地推出赢回客户计划。与顾客有效沟通一个满意的顾客意味着公司无形资产的增加,而一个不满意的顾客则意味着公司资产的流失。曾有人研究显示:一个满意的顾客会向三个人讲述买了件好产品,而不满意的顾客却会向十个人进行抱怨,如果抱怨能够得到迅速解决,95%提出抱怨的顾客还会买公司的产品。要根据客户的抱怨,找出服务