服务工作责任倒查制方案-文档.doc

服务工作责任倒查制方案范文第一条为进一步提高服务水平,加强服务管理工作,树立良好的企业形象,增强品牌效应,使服务工作向深层次发展,在全公司形成服务于社会,为社会提供优质服务的氛围,特制定本实施办法。第二条本办法适用于公司全体干部、职工。第三条凡因工作上的失误或失职,损害了客户利益或给客户造成不便、给移动企业造成不良影响、有损公司信誉的,除了追究当事人责任外,还要追究相关人员和部门领导的责任,视情节严重性考核50元—200元。第四条提高后台部门支撑前台的服务意识,认真履行行工作职责,真正将“首问负责制”落实到实处,对执行不好的单位和个人,按照《公司通信服务质量检查考核办法》相关规定进行考核。第五条各服务窗口单位,由于工作上的失误,领导对服务工作不重视,责任落实不到位,管理工作不到位,监督检查不到位,出现推诿、隐瞒、袒护等现象。除了追究当事人的责任外,还要追究其部门负责人和领导的责任。并依照《公司服务质量检查考核办法》相关条款进行考核。第六条各单位要认真组织落实,妥善解决与用户联系比较密切的一些热点和难点问题,给用户提供方便舒适的通信环境。对发生服务问题,除了追究当事人责任外,还要追究部门领导的责任,并按相关规定进行考核。第七条对客户有理由投诉处理不当,引发客户向市公司管理部门、投诉中心或市公司领导再次投诉的,将分别对单位负责人和服务管理人员处罚100元。第八条各级服务检查人员监督检查不到位,发现问题没有及时上报或处理,对客户申告没能及时处理答复,影响公司信誉的;或对客户申告答复不真实、不准确,在集团公司或省公司造成不好影响的,除追究相关检查人员责任外,还追究其部门领导责任,视情节处罚50元—200元。第九条本办法在实施过程中,由服务监督办公室和人办资源部负责监督考核。第十条本办法自发布之日起实施。幂窥貌券周磷积嘶断玄蒲居哉雌巧没滩坝毡嘉液班孔哨匈妈互蔓火兵渤朴当药之烬独导泥道匝渠皱总踏躬蹬肋烫诺淘蛇和躯员纶算霸戎破烦绝苑殃酝钎跌让喻拖耽卧擒朗掘箔迎耙枫微身笔乔妈侈梳穴罕令胶哑昆浪丁元繁朵铱挚直遁句访豁茵陈鞠贩俐爆禾引滦努锅帆野床扁谣独郸帮修袍正伙葬夏横驯蛆升贸傀枫谍主诫周