AM岗位职责.doc

AM岗位职责协助酒店高级管理层负责酒店收集对客服务过程中所产生的问题信息;负责处理宾客反映的问题及投诉;负责重要宾客的迎领工作;进行整个酒店的安全及日常的设备检查工作解决当班发生的安全问题;向其他班次协调交班记录上需要沟通的问题;总台主管岗位职责:健全各种问讯资料;掌握客房预定资料,向部门经理报告重要团体和客人的订房信息,检查VIP通知单的发送情况,负责VIP接待工作的落实;处理总台工作中的差错,处理宾客有关投诉;负责总台资产、设备使用管理和保养工作,及各类资料的收集、档案管理工作;检查每日报表是否有误,并及时纠正;建立良好的宾客关系,努力增加客房销售;重点看下:工作说明书工作名称:总台主管四、工作关系:上级:前厅部经理平级:各岗位主管下级:总台领班五、工作时间:9:00AM-5:30PM六、工作综述:全面负责总台及行政楼层管理工作,作好信息的传递;负责员工的培训和考核;督导员工履行职责,保证本岗位为客提供良好的服务。七、任职要求::外表:五官端正、气质佳身高:男性170cm女性162cm身体状况::::普通话流利、英语流利,语言表达能力强。:有较强的组织管理协调能力和工作技巧,有较强的销售意识、工作责任心和敬业精神。八、工作职责:合理调配员工,保障每日工作顺利进行。安排并督导下属完成职责范围内的所有工作。随时掌握房态和客房出租情况,根据实际情况采取销售措施,努力提高住房率。协助会议结账。协调与其它部位关系,加强与各部门的沟通和联络。检查各项工作记录,处理遗留账务,做好统计分析工作。对员工工作进行评估,调动其工作积极性。处理本部位投诉。处理上级主管临时交办的其它工作。参加部门早例会,传达部门各项信息。迅速、高效、礼貌地为宾客解决问题。保持员工热情待客的服务水准。主动与客人沟通,获得客人信息,促进服务。九、工作描述:08:50AM仪容仪表符合要求,准时到对客服务中心签到。9:00AM—9:05AM了解前日客房销售情况及当日客房预订情况,检查工作区域内清洁卫生,检查当班员工仪容仪表及交接班情况。9:05AM—9:30AM参加部门早例会,反映本部位有关情况,并记录早例会有关内容,传达给前台员工,做好上传下达。9:45AM—11:00AM对前日前台工作中所出现的有关问题进行处理;检查预订及排房情况;检查前台工作必备品(房卡及有关表格、笔等)及设备使用情况,及时补充或申报维修;检查前台的各项工作并处理遗留账务。11:00AM—12:00AM检查、统计前日外宾登记单,做好外宾申报、统计工作;抽查内宾登记单;并到前台替岗用餐,督促相关工作。12:00AM—1:00PM午餐。1:00PM—2:00PM检查当日须离团队、会议结账情况。检查团队准备情况,当日预订到达情况,了解当前房间状况。2:00PM—3:00PM处理早班期间相关事宜。检查前台的各项工作。3:00PM—4:00PM检查中班员工仪容仪表,行为规范,交接班情况,对重要事项作强调,作好信息传达。4:00PM—5:30PM检查当天工作有无遗漏,对当天出现的问题及时给与处理或向上级汇报。督促续房情况处理。十、工作规范:每天检查员工接待是否标准规范。每日抽查4份内宾入住登记单的填写及输入的准确性。每日检查所有外宾入住登记单的填写及输入准确性。每月至少1次给员工进行业务培训。每月汇总外宾登记报保卫部。每月抽查一次中、夜班工作状况。十一、工作权限:对员工过失可处以30元以下的罚款及其它职权范围内的员工过失处理权。有权根据员工的工作表现建议升职、下岗培训、辞退。可在大堂酒吧、茶楼接待客户及同行。享有国家规定的法定节假日及福利。享有受培训、受教育的权力。十二、工作地点:总台行政楼层总台办公室工作说明书一、工作名称:大堂副理四、工作关系:上级:前厅部经理及助理 平级:各岗位主管五、工作时间:早班:8:00AM—3:00PM 中班:3:00PM—10:00PM 夜班:10:00PM—8:00AM六、工作综述:接受前厅部经理的任务指派;代表饭店总经理接受并妥善处理客人对饭店的一切投诉,协调饭店各部位关系。七、任职条件:自然条件:身体健康、五官端正,身高男不低于170cm,女不低于158cm;文化程度:大专以上学历;工作经历:三年以上饭店工作经验;技能:能使用常用外语进行对话;了解饭店的处理现金,收款程序,一般管理经验以及特别事项处理程序;善于与人交流,协调能力强;具有敏锐的眼光、思维意识和良好的沟通技巧;了解本地旅游资源情况;具有亲和力。八、工作职责:代表饭店总经理接受并妥善处理客人对饭店的一切投诉,并根据投诉情况提出处理意见和改进建议。2、办理或协助办理有关VIP接待事宜。3、协调和发展饭店与宾客的良