另说顾客满意度1上课讲义.ppt

浅说顾客满意度确定顾客价值观和满意度顾客行为假设:顾客是在寻找成本,有限信息,灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人。选择标准:顾客认为能让度最大价值的产品。作用: 提供的产品和服务能否满足顾客的价值期望直接影响顾客满意和重复购买的可能性。也就是常说的“顾客忠诚度”CS行销战略,顾客满意度(CustomerSatisfaction)的提出顾客满意。是九十年代国际上新兴的行销战略。它面对买方市场新形势的出现,强调从顾客需求出发,打破企业传统的市场占有率推销模式,建立起一种全新“顾客占有率”的行销导向。顾客满意度的评价方法CS经营通过对产品、服务、品牌不断进行定期定量、结合性CSI(顾客满意指数)和CSM(顾客满意级度)测评与改进,以服务品质最优化,使顾客满意度最大化,进而达到顾客忠诚的指名度,同时也强化了企业的抵御市场风险、经营管理创新和持续稳定增效的“三大能力”。何谓顾客满意度顾客满意(CS)是指顾客购买和使用产品之后通过对该产品的感知的效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意的程度,决定于他们的社会,文化,自然环境,性格、爱好等以及信息获得、产品的可选择程度顾客满意、信任是两个层面的问题顾客满意是一种价值的判断顾客信任则是顾客满意的行为化。。为顾客提供服务的目标从企业的角度来说: 为顾客提供服务的目标并不仅仅止于使顾客满意,使顾客感到满意只是营销的第一步,我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”,使顾客在购买后的体验中都能获得满意。每次的满意都会增强顾客对企业的信任,从而使企业能够获得长期的盈利与发展。顾客满意度研究我们知道获得一个新客户的成本是保持一个满意顾客成本的5倍。未来产品的竞争将从技术竞争上升为服务竞争。实时倾听顾客的抱怨,了解顾客的不满,积极采取行动,使失望的顾客获得满意,正是顾客满意度研究宗旨所在留住顾客途径1,设置高的转换壁垒2,提供高的顾客满意和建立顾客忠诚我们的危机1、适者生存,入世之后,“慢兔”、“懒兔”、“病兔”,最先被“狼”吃掉。不引入先进理念,中国企业无法“与狼共舞”2、我们的困惑现在企业都认识到“顾客满意度”的重要性,但满意度高了,成本也上升了,而利润却减少了。我们该怎么办?1、为什么企业的产品销售越来越难?为什么企业的“寿命”越来越短?在“过剩经济”时代,要学会“销售独特主张”,要以顾客满意赢得顾客忠诚,从而获得可持续性发展,企业才能“长命百岁”2、引进新理念:以售前咨询、售中支持、售后增值三阶段全程服务替代“诉后”服务;将简单的“卖货”的交易行为变为“帮助用户买货”的增值服务过程;把握好以人为本,坚持按顾客的天然要求,要,就拼命多给,给足;不要,一点不给。