dell客户关系.doc

题目:谈谈戴尔公司在电子商务时代的客户关系管理院系:纺织服装学院专业:服装表演1001班学号:0905100108姓名:潘佳玲计算机互联网技术的发展也为现代客户关系管理实现更完善的功能提供了可能性。精明的企业目前都在认真反省自己的CRM战略,并开始把CRM作为它们挽留客户的重要手段,希望凭借CRM的智能客户管理给企业带来忠实和稳定的客户群。在这些实施电子商务的企业中,美国戴尔计算机公司(以下简称DELL)利用因特网了解客户的具体需求,制定营销策略。它采用直接销售的商业模式,销售计算机及相关产品,最终产生了个人电脑商业模式的革命,取得了很大的成功。如今,很多公司都在纷纷效仿,他们的最终目标只有一个:获取顾客忠诚度。DELL公司总裁迈克尔·戴尔说过:“与顾客结盟,是我们最大的优势。在我们眼中,没有一次交易的顾客,只有终生的顾客。”因此,我从分析DELL公司的成功案例来探讨如何在电子商务时代实施客户关系管理。一、实施以客户为中心的商业策略实现CRM,首先必须设计以客户为中心的商业策略的目标,找到可以和客户双赢的机会。如果为客户的利益做得越多,客户也就会做更多为我们带来收益的事,如乐意从我们那儿进行更多购买和与我们并驾齐驱等等。“客户关系”的设计相当简单:站在客户角度进行观察,从而发现他们想要获得什么,甚至是预测他们现在不想获得什么,但是将来却想要获得。而传统的公司认为:“我们来发明什么东西,看能不能推销给可能有意愿购买的顾客”,即在接到订单之前已完成产品的制造。而戴尔(DELL)公司的态度与他们截然相反,借助于电话拜访、面对面的对话、网络沟通,及时获知顾客对于产品、服务和市场上其他产品的建议,并知道他们希望公司开发什么样的新产品。它针对顾客需求来设计产品或服务方式,顾客可利用DELL公司网站和800免费电话自主选择配置,使每一件产品都是为顾客量身定做,最大限度地满足了客户需求。同时,它依客户订货的需求与时机来生产,消除了因为购买过量零件、库存与赔钱抛售存货等所造成的成本,获得了公司和顾客的双赢。二、利用新技术支持在如今的电子时代,技术革命一日千里,企业可以利用新技术来帮助他们管理客户关系:建立局域网或广域网,建立大规模的数据库,使用更先进的软件技术等。 DELL公司充分利用了新技术,它是一家以直销为经营模式的公司,也是第一家依顾客的直接回馈来建立组织的个人电脑公司,它主要利用网站、呼叫中心、对话等方法来进行行销。浏览DELL公司网站,在“网上购物”页面上,根据五大类别——“家庭类”、“商业类”、“教育类”、“政府类”以及“特殊类”,提供形态各异的采购资讯。以“商业类”而言,针对经营规模差异事先规划不同的硬件需求,以员工400人为界,分别提供400人以上大型企业及400人以下中小企业不同的采购清单;在“特殊类”选项里,该公司目前已在美国以外的45个地区建立起服务网站,分别提供全球44个国家、18种语言的服务;在家庭用电脑首页,DELL设计了各种电脑配置,并提供产品详细资讯,针对不同需求的使用者提供售前采购服务。 DELL除了预先设想消费者的需求外,还会告诉消费者买了什么样的电脑有什么样的好处。同时,DELL还为消费者提供个性化服务,专业客户可自主选择CPU、硬盘、内存等配置,使每一台计算机都为自己量身订做。所以该公司总裁迈克尔·戴尔认为,公司网站成功的原因,