下载此文档

FB服务质量标准.doc


文档分类:行业资料 | 页数:约13页 举报非法文档有奖
1/13
下载提示
  • 1.该资料是网友上传的,本站提供全文预览,预览什么样,下载就什么样。
  • 2.下载该文档所得收入归上传者、原创者。
  • 3.下载的文档,不会出现我们的网址水印。
1/13 下载此文档
文档列表 文档介绍
制订部门:餐饮部执行部门:西餐厅任务编码:SQMS-F&B-WR-01任务范畴:服务质量管理标准任务主题:,自助餐厅设计美观,台型宽大\位置突出,,\美观,,,,,花色品种多样,冷菜,热菜甜点,,能够适应客人选择需要,各种菜点,色,香,味,-,,高低错落,,迎接主动热情,,主动征求意见,递还衣物,告别客人,,,,,,,主动告别,迅速清理台面,撤换餐具,3分钟内布置好餐桌或餐位,:湖北捷臣汇东酒店管理有限公司生效日期:2008-03-01制订部门:餐饮部执行部门:西餐厅任务编码:SQMS-F&B-WR-02任务范畴:服务质量管理标准任务主题:客人投诉处理质量标准接受客人投诉。接到客人投诉,态度诚恳、耐心、保持冷静。对客人投诉内容仔细聆听,站在客人的角度表示同情,使客人感到对他的关注,尽量缩短与客人之间在感情上的距离,让客人对你产生信任感。接受投诉时,首先自己要冷静,尽可能让客人也冷静下来。客人投诉调查。涉及酒店其它部门或其它餐厅和人员,且事实不清的客人投诉,做好记录,了解客人投诉原因、要求,告诉客人需做调查及在致等候时间。投诉客人姓名、房号及有关内容记录准确具体。调查认真细致。不推脱、搪塞客人。客人投诉处理。所有投诉处理,不在客人较多的公开场所进行。单独接触时态度友善,不争吵、不辩论。事实调查清楚,提出处理办法后,耐心转告客人,征求客人对处理办法的意见。根据酒店是否应承担责任及责任大小,适当优惠或赠送客人食品、饮料。若属客人误解或不了解酒店有关规定引起的投诉,婉转解释,消除误解,沟通同客人之间的联系。客人接受处理意见后,表示感谢。投诉处理善后工作。饮食部各餐厅每天的投诉记录,交部门经理或秘书汇总。重要投诉,报告上级及时。投诉内容分类管理,定期分析,对带倾向性的问题,及时提出改进措旋,提高服务质量。已经处理过的类似投诉,基本不再重复发生。整个投诉处理过程中,始终做到保持礼貌,态度和蔼,解决问题,客人满意或基本满意。编制单位:湖北捷臣汇东酒店管理有限公司生效日期:2008-03-01制订部门:餐饮部执行部门:西餐厅任务编码:SQMS-F&B-WR-03任务范畴:服务质量管理标准任务主题:菜单制作依据确定制定菜单的依据。地方特色。民族的、地方的、传统的、文化的、艺术的特色都应反映到菜食原料、烹调过程、色香味形、食用方式、餐厅环境等方面。因此,菜单制定进就应考虑销售哪些既能保持一定风味特色又兼及本酒店经营食品的特色。市场需求和客人爱好。要了解客人对本地特色菜喜爱的程度,对价格接受的程度以及同行业市场竞争的状况等。食品原材料的供应情况。要了解原料的品质、数量、价格,还要考虑原料供应的季节性和储藏的难易程度。技术力量。要准备好的烹调技术力量。除烹调技术外,还需娴熟的服务技术。成本与价格。根据经营规模,对于有些高成本的食品,不能一味提高其价格来获取按规定毛利率要求的毛利,只能通过适当提高某些成本低的食品的毛利率来补偿。因此,在制定菜单时,既要注意一项食品中的高、低成本的搭配,也要注意在一张菜单中有高、低成本食品的搭配。厨房的设备。制作菜单要考虑厨房设施是否具备。不具备所需的设备,就不可能制作出优质的食品。制定菜单的基本原则。限制菜单上的项目数量。菜单上的项目不宜过多。制定菜单时,要有限度地供应一些食品,外加几个特色菜。经过半年或更长时间之后,再视情况适当增加项目。要考虑厨师技术力量和技术水平,以提高菜单上各项目的质量。质量不高,足以使客人离去而永不再来。提高管理效率,降低成本。制作菜单时应掌握五个标准:即标准的进货规格;标准的食谱、制法;标准的产品;每份食品的标准量;每份食品的标准成本。菜单的定价方法制定菜单价格时,应考虑:价格能清偿所有的成本和费用;做到价格合理,使客人认为物有所值;并确保能获得一定的利润。确定菜单上各项食品价格的方法主要

FB服务质量标准 来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.

非法内容举报中心
文档信息
  • 页数13
  • 收藏数0 收藏
  • 顶次数0
  • 上传人AIOPIO
  • 文件大小57 KB
  • 时间2020-07-10
最近更新