服务中托盘的使用方法和技巧.doc

服务中托盘得使用方法与技巧   1、托盘得准备   A、托盘必须干净无破损   B、服务时垫有干净折巾,以免打滑。   2、正确使用托盘技巧   a、左手五指张开,手心空出。   b、手臂呈90度弯曲,肘与腰一拳距离。   c、挺胸抬头,目视前方,面带微笑。   d、行走时,左手五指与掌根平衡,右臂自然摆动。   3、放物品得技巧   a、高得物品放内侧,低得物品放外侧。   b、重得物品放中间,轻得物品放两边。   4、行走时注意事项   a、行走时轻而缓,右手摆动幅度不宜太大。   b、不与客人抢道,与客人相遇时侧身让道;   c、发生意外,如:托盘内酒水滑落,不可惊叫,应冷静处理,马上叫同事瞧护现场,尽快清扫卫生。   d、右手用于协助开门或替客人服务。   e、当用托盘把物品送到房间时,托盘不能与桌面平放,应保持桌面30厘米距离为宜。   f、当把空托盘拿回时,用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走(托盘底在外)切忌勿拿空托盘玩耍。一、礼貌,礼仪就是向她人敬意得一种仪式,也就是表示敬意得统称,待人恭敬得态度。礼就是由风俗****惯行成得礼节。貌就是,面容仪表,礼貌就是处理人与人之间得道德规范。礼仪就是向她人敬意得一种仪式。仪表就是职业人员得外表,它包括着装打扮,容貌梳理,姿态,分度,举止行为。二、服务中严格遵守操作礼仪与操作规范?1、一不吸烟,不吃零食。2、二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。3、三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。4、三了解,了解宾客得风俗****惯,了解生活,了解特殊要求。5、三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。6、自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。7、五勤,眼、口、脚、手、耳勤。三、服务中得5先原则?1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后***七、站立、行走得要领1、站立:抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务得姿态。2、行走:身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。八、如何进行推销?首先作为服务员应了解自己公司所经营得商品与有关商品得一此知识,根据服务对象得不同进行推销要把语言运用得体。九、客人所分得类型与如何针对不同类型得客人进行服务1、普通型:采用正视得服务方法。2、自大型:首先做到不卑不亢,不能生客人气不能斗气按合理得要求去做及时说明解决。3、寡言型:以中年学者为多,有主见事事征求客人得意见,处处表示出对她得尊重。4、性格急燥:讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火,服务员应保持镇静,及时出现问题事后进行解释。5、社交型:大多为男性业务员善于攀谈,服务员做到周到仔细,这种人比较通情答理。6、固执行:以老人为多不易争论,不易干涉客人行为不过于介绍。7、罗嗦型:以中年人为多不易长谈反之会影响工作。8、浪费型:以暴发户,富家子弟、讲究面子、要求高,服务员应针对客人推销高档得菜肴、酒水,不要站立听说而就是按照日常服务。、客人投拆得心理分析1、生理需求:基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口得食物,设备齐全与清洁得客房舒适得环境。2、安全需求:在酒店客人需要严密得安全与保密措施不会受到财物