HOPESKY前厅岗位职责及要求.doc

前厅部前厅部是酒店向客人提供多种服务的重要部门,它通过执行酒店的经营计划和信息反馈,成为酒店具有计划、组织、协调职能的第一位的服务生产与管理部门。酒店提供的客房服务是通过前厅部按规定的程序与宾客直接见面,建立起客我之间的关系,形成了酒店最主要的经营活动;前厅部是宾客最先抵达和最后离开的连接点,形成对酒店的“第一印象”和“最后印象”;前厅部通过计算机系统和各种途径,获得来自酒店各部门及宾客的各种信息,处理和协调酒店各部门之间、酒店与宾客之间的各种关系;前厅部将各种数据信息提供给酒店领导及市场营销部,以便作出酒店的经营决策。总之,前厅部是酒店的神经中枢,是酒店与宾客之间的桥梁,酒店作出经营决策的参谋部。酒店前厅部下设大堂副理部、接待处、行政楼层、礼宾部、总机预订部、商务中心等部门。主要负责与市场营销部、客房部一起制订客房出租计划,确定客房营业收入指标;全面负责前厅接待服务的组织工作。前厅部的服务与管理水平直接关系到酒店的形象,因此,必须制订严格、科学的服务程序与标准,使客人享受高质量的第一流服务。前厅部的服务宗旨是确保宾客满意,争取尽可能多的回头宾客,使酒店达到较高的客房出租率,获得较高利润,实现营业收入指标。前厅部以宾客为中心开展服务与管理,以满足宾客的需要为目标,通过高效率的服务达到令宾客满意的效果,并把感情服务贯穿整个服务系统的始终,真正使客人获得良好的“第一印象”和“最后印象”。前厅部组织机构与岗位职责一、前厅部的组织机构前厅经理大堂副理接待主管礼宾主管总机预订主管商务中心文员宾客关系主任接待领班接待员礼宾领班行李生总机预订领班总机预订员二、前厅部各级人员岗位职责与任职要求长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求职位名称:前厅部经理职位编号:FO-001行政级别:直属上级:房务总监直接下属:各分部门主管页数:2页编订日期:编订人:审批:岗位职责:全面掌握酒店客房服务产品的数量、性质,主持前厅部包括预订、接待、礼宾、行政楼层、总机房、商务中心等部门的日常服务与管理;通过对客房销售的积极控制及住房比例的合理分配,最大限度提高客房出租率,提高平均房价,获得最佳的客房收入。了解酒店市场环境和所处市场地位,独立地进行有关市场经营计划分析,准备完成预算报告及各项工作报告。每天检查九十天内的客房出租情况、特殊要求;给酒店主管领导提供三天、十天、三个月及一年的长短期房间预算。与市场营销部联系协调,关注一年内的大团队及重要会议动向。通晓前厅部业务,督导各分部经理及主管,委派工作任务,明确各项职责,及时掌握各级人员执行工作任务的信息,及时调整各项工作布置;提高服务效率,提高服务质量。每天检查交接班日志,检查房间,特别检查VIP房间。按酒店的店规店纪督导员工行为与工作,培训员工并激励员工,指导并支持他们的工作;定期对员工进行考核评估,公正执行奖惩制度。尽可能多地在接待处内工作,多与客人接触;建立并保持良好的客际关系,掌握重要客人的情况及消费****惯;与各商务客户及旅行社保持良好关系;关注VIP客人,必要时接送客人。组织并主持部门会议。倾听宾客投诉,及时妥善处理投诉;查询客人投诉信件并回复。与保安部协作,注意安全事宜的动态,督导下属执行住宿登记规定;执行交通运输管理规定,保证宾客用车的优质服务。与工程部协作,确保客房及公共区域的设备、设施正常运转。制订并不断完善前厅部的服务程序与标准,并督导执行。完成(副)总经理及房务总监交办的其它工作。任职要求:性别:女/男年龄:25-40岁学历:有大专以上酒店管理专业学历身高:;:有较高的英语听、说、写能力能力专长: 通晓前厅部业务,善于在各种场合与各阶层人士打交道工作经验:具有5年以上前厅工作经历,2年以上同等职位工作经验具体要求:通晓前厅部业务,全面掌握各具体工作部门的工作环节和工作内容,掌握服务程序与标准。有较高的管理水平和丰富的经验,能组织、计划、控制、指导和协调前厅部各分部门的业务工作,协调与其它部门的关系。思维敏捷、决策果断、善于分析工作中出现的问题,有独立处理问题的能力、应变能力;能根据酒店的政策、原则处理各种问题。充分了解酒店市场,掌握酒店经营策略,能及时做出判断及反应。有较好的社交能力,善于处理各类投诉。长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求职位名称:大堂副理职位编号:FO-002行政级别:直属上级:前厅经理直接下属:宾客关系主任,夜班经理页数:1页编订日期:编订人:审批:岗位职责:代表(副)总经理接受并处理宾客对酒店各个方面的投诉。检查重要宾客和商务楼层客人接待准备工作的落实情况。热情回答宾客的询问,并向宾客提供必要的帮助和服务;与有关部门协调,落实客人要求提供的特殊服务项目,解决宾客的疑难问题。向客人介绍并推销酒店的各项服务,征求宾客意见,沟通酒店与宾客的感情,努