饭店服务质量重点.doc

简答题1,饭店产业的特性与产业弱势饭店产业的特性:1)饭店分布的分散性能2)区域市场特征3)饭店行业进入的容易性4)顾客要求差异大,而饭店产品结构差异偏小饭店产业弱势1)难以形成理想的规模经济学2)原材料与技术优势难以保持3)饭店产品差异化程度低4)分销渠道难以固定2,饭店产品的商品属性:饭店产品具有不可贮存性质饭店产品生产、交换与消费的同步性产品的地域不可流动性3,饭店组织结构设计的原则:目标明确化原则等级链原则分工协作原则管理幅度原则精简高效的原则特别强固层次管理、责权统一、命令统一4,饭店基层组织机构通常的划分方法:按时间划分班组一,如:早班、中班、晚班、正常班等按服务产品划分班组,如:订房班、开房班、收房班、布局房班等按顾客需求划分班组,如桑拿部、桑拿女宾部等按职能划分班组,如财务部下辖收银员、公关部下辖营销、广告等班组5,饭店管理的基本方法:经济方法,即按照客观经济规律的要求,依靠经济组织,利用经济核算,经济杠杆来管理饭店行政方法,即管理人员按照民主集中制原则,依靠饭店各级组织机械和管理人员权威,用强制性手段来管理员工法律方法,即用法律来保证组织机构和管理人员权威,用强制手性手段来管理员工定量分析管理方法,即运用计算等数学手段来进行管理职能管理方法,即通过计划、组织、指挥、控制、协调和激励等职能来发挥作用行为科学方法,即通过对员工行为规律的分析研究,来激励、控制和改变员工的行为,使员工追求的行为和饭店的目标趋向一致6,服务质量差距分析的意义有利于企业更有针对性地了争服务质量中存在的问题和不足,发现服务质量管理中的主要漏洞和薄弱环节,为改进服务工作,提高服务质量,提升服务质量管理水平提供客观依据有利于企业及时调整服务规范和服务质量标准,优化服务流程,改革服务机制、整合服务资源,实现企业的可持续发展有利于企业掌握意之所思想,心之所想,以便有效提供适销对路的高附加值的服务产品,充分满足顾客需求和期望有利于企业及时识别和把握市场机会,获取市场优势并将其转化为竞争优势有助于实施顾客满意战略有利于顾客获得更多、更快的优质服务,实现顾客价值的最大化7,服务质量纠正措施计划的内容应包括:不合格项目及其涉及的部门不合格产品或服务的原因纠正措施及其制定时间实施责任部门,分工部门或人员跟踪验证的时间及责任人落实至相关部门经理,由各部门经理审批8,饭店服务交互管理的基本内容:市场需求的了解现场服务的引导和监督服务补救调动激励因素听取顾客反馈意见,完善服务后续工作竞争管理服务质量责任管理9,饭店优质服务的要求:树立正确的服务观点提供优质的饭店服务了解宾客需求大力推行标准化服务坚持多样化和个性化服务10,质量管理体系运行中的八大原则:以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进以事实为基础进行决策摆正顾客与饭店的关系11,质检部的工作职责:全面检查和评审饭店的服务质量情况,督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高建立实施三级督导检查系统每日收集和整理客人意见反馈表,对反映的问题进行分析,提出相关整改意见每周进行一次全面检查,每周一期《质检周报》,那立健全饭店质量管理和督导查检档案12,质量检查工作程序:发现问题,包括安全、信息、环境、服务等问题分析问题产生原因找出主要影响因素制定解决问题的措施计划严格执行计划检查计划执行进度总结经验,