基于德尔菲法探究悦榕酒店的个性化服务.docx

基于德尔菲法探究悦榕酒店的个性化服务.docx基于德尔菲法探究悦榕酒店的个性化服务悦榕集团是一个多元化为成长战略的企业,集团最初以亚洲为目标市场,在完成悦榕庄的建立后,致力于相关多元化的业务建立,成为旅游业中多元化战略经营的成功代表。本研究希望通过德尔菲法分析个性化特性要素的重要性,从而确定哪些个性化服务在悦榕集团发展中起到关键性作用。一、文献回顾服务企业必须首先定位其产品,让产品在消费者心中有一个明确的概念,然后再加强消费者对产品良好的印象。悦榕在发展自己的品牌产品时,注重融合了地域文化特色的理念。例如,它在不同地点的酒店与度假村,建筑和室内设计都不会很类似,而是自成一格,能衬出顾客所到之处的特征,让顾客留下鲜明的印象和好感。悦榕庄能在非资源优势下取得成功,是依赖于它对高端客户需求的准确把握和对本地文化的深入挖掘。悦榕庄擅长于紧扣酒店主题,结合度假体验,给不同的客户群量身定制高品质的服务与体验。酒店业发现在服务过程中提供百分之百的规范服务并没有换来百分百客人的满意,究其原因,是酒店服务与工业生产不同。酒店服务需要的随意性较大,客人会随时因其自尊,情绪,个人偏好,意外情况等提出种种在标准服务中从未出现过的要求。因此,在酒店服务业中必须倡导为客人提供不同于标准,以客人为中心的个性化服务。然而,就目前的精品酒店个性化服务的发展来看,依然存在着许多问题。其一,精品酒店服务的规范性不够,使个性化服务变得紊乱而无所依据。其二,精品酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。其三,精品酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点的理解以及对主题文化内涵的把握不够。最后,我国精品酒店的个性化服务产品开发不够,没有打造独特的品牌产品,吸引力不足。二、研究方法和设计本次研究采用德尔斐法为精品酒店所包含的主要个性化特征在精品酒店中所存在的重要性进行一个合理的排序。我们会选择目前国内一些精品酒店的经理人以及行业的权威人士作为专业小组成员。此外,由于精品酒店的特点较多,归纳出了24点相关的特点作为本次研究的个性化要素。.,还预留了第25-30项由专家组成员提出,方便研究?r发现比24项个性化要素更加符合精品酒店要素的特征。本次的特尔斐法研究的定性分析将采用排序法,对收集到的数据整理,最终获得一个由专家组认可的排序。三、数据分析在本次的德尔斐法专家小组谈论中,一共进行了2次的讨论,最终我们的专家团队获得了统一的意见,下面是意见的分析。10位专家都选择个性化服务体验作为他们的首要要素,结合文献中我们所提出的关于个性化特征。个性化服务体验之所以作为精品酒店最为重要的特色,理由是,首先,个性化服务是体现精品酒店的一个本质特点之一;其次,个性化服务可以让顾客有一个全新的体验,区别于一般星级酒店。排名第二的为规模适当而设计精致,精品酒店除了个性化服务,更重要的是体现酒店内部的装修设计以及各种日常用品,以此区别于品牌酒店的统一化设计。第三,在