申通快递调查满意度方案1.doc

目录一、调查背景 2二、调查目的 2三、调查目标 2四、调查问卷及其分析 2五、调查结果 5六、调查结论 6七、建议 6(一)对于消费者而言 6(二)对于快递行业而言 6(三)对于国家政府而言 7八、本次调查的不足与缺陷 7申通快递客户满意度调查策划书一、调查背景 网上购物方便快捷的优越特性受到了越来越多人的青睐。对于消费者来说,方便和便宜就是硬道理,网络购物就正好具备了这两大优势,当有了第一次成功的网购经验之后,很快就会成为网络购物的“铁杆”,大到电脑、手机,小到衣服、鞋子,几乎生活中所有的东西都可从网上足不出户“淘”过来,由此也带动了快递行业。 调查对象:浙江工商职业技术学院的学生调查时间:2011年6月2日——2011年6月7日二、调查目的平时大学生选择的快递公司有东翼、联邦、中通、旋通、顺丰、圆通、韵达等。各快递公司为了都建立自己的品牌形象,都提高知自己的名度和信誉度。为了真实、准确地了解大学生对快递的消费情况,同时促使快递公司为广大客户服务,特进行此次调查。三、。。。。四、?图1-?图2-(多项题)图3--,无破损图5-1消费者对包裹包装完好,----1信息咨询员的服务态度满意度五、调查结果多数消费者选择快递公司属于被动派,网上购物的盛行,卖家作为选择快递公司的一方,买家就是被动选择快递公司的一方。消费者选择快递公司的选择意向在于:快,安全,态度好。消费者对于快递公司的运作以及售后服务不了解,满意度并不高消费者的维权意识较为薄弱六、调查结论市场准入门槛低、缺乏有效监管等因素造成了该行业的服务水准良莠不齐。人们有时会遇到这样的尴尬:快递公司可能没有按时将邮件送达;快递公司递送的包裹出现了破损,快递行业的人员服务水平普遍偏低,在市场竞争中,许多小快递公司为了揽业务抢客源,就拼命地压低价格,造成恶性竞争。“网购热”撑起快递半壁江山,在校学生需要快递的主要原因在于网上购物。未来“网购”带来的巨大包裹递送业务将成为民营快递企业的核心业务。邮递业长期存在的霸王条款,一直困扰群众无法正常保护自己的合法权益。快递员送邮件来,不允许群众先检查邮件是否有缺损,而必须签字签收,之后就不予管,即使签收后群众发现邮件存在问题也没办法证明自己的邮件在快递处就发生了问题,因而没有办法通过法律途径保护自己的合法权益。 七、建议(一)对于消费者而言1、有条件上网的消费者可以在选择快递公司前,到网上查询相关企业的投诉情况,如果投诉多且处理