咨客工作流程图.doc

一、咨客工作流程图(1)迎客准备A检查仪容仪表B良好的精神状态2)—2米行礼B迎客以35°鞠躬C主动、整齐、礼貌(3)询问宾客A询问宾客有无预定B如有预定迅速核实(4)引领宾客A按电梯B先让宾客入梯(5)介绍公司娱乐设施/收费标准A功能演艺吧KTVB收费情况(6)与各区域咨客交接A客人资料交接(7)引领宾客到房/台A按宾客要求B如有预定将预定卡收走(8)宾客确认后开卡A电话通知订台部开机(9)卡头交收银台(10)返回原岗位(11)班后总结、例会二、咨客部工作流程图注解分析(1)迎客准备:在宾客到来前,检查好个人仪表仪容:A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态,不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。(2)迎接宾客:—2米时,所有咨客应以35°鞠躬,主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好:“先生/小姐,晚上好!欢迎光临!”(3)询问宾客:咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗?”如果客人说有预定,那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏,然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如:“您是XXX先生/小姐,订的XX房,联系电话是XXXXXXX等。”如果客人无预定,就要询问客人是光临KTV、演艺吧等。(4)引领宾客:一楼咨客引领宾客入电梯。(5)介绍公司设备、消费:一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。6)与区域咨客交接:楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时,双方应交接清楚,是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话;非订房客人应明确客人所需要的房间种类。(7)引领宾客到房/台:按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。(8)开卡:不管是订房宾客还是非订房宾客,咨客在宾客确认房间后,应清楚地按规范开卡。(9)卡根交收银台:咨客按规范开卡后,将卡身插于房门口卡盒,卡根交收银台(收银台迅速开房)。(10)归位迎客:咨客交完卡根后迅速返回岗位,按规定迎接下一批客人的到来。(11)班后会;集合开班后会,认真听取部门主管对当晚工作服务的评价,工作中如宾客有问题,自己能解决的尽量解决,不能解决的及时通知主管。上司安排工作时,绝对要先服从后上诉。三、咨客(迎宾员)服务流程及礼貌用语1、迎客:“晚上好,欢迎光临!请问先生/小姐有没有订房?”(1)如客人有订房:“请问先生/小姐,贵姓订的房?请稍等,我帮您查一下,不好意思让您久等了,这边请。”(2)如客人没有订房:“请问先生/小姐,是要坐房间还是大厅?”A、如客人要坐大厅:“将客人带大厅,顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准,客人若有需要带位,我们有义务将客人带到他所要求的地方)。B、如客人要坐厅房:“不好意思(非常抱歉),房间现已暂时订满,请您稍等一下,我尽快为您安排,请问先生/小姐贵姓?多少位?需要订什么样(类型)的房间?”(介绍公司的房间类型、容纳人数及价格)“请稍等。”“不好意思,让您久等了,XX先生/小姐,我为您安排一间XX房,最低消费XX钱,请问可以吗?XX先生/小姐,这边请”。C、带客人进房时,首先敲门三下(力度适中)“对不起,打扰一下,里面请。请问XX先生/小姐,现在为您开房好吗?谢谢,祝各位玩得开心,以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间,开好卡并将卡头送至收银处,通知订台部开房。D、如果安排不到房给客人:“XX先生/小姐,不好意思,现暂时安排不到房间给您,如果可以的话,请您留个电话或先到大厅暂时坐一下,待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话,应迅速的为客人安排好一切。2、接听电话的礼貌用语:“您好!XX会所,请问先生/小姐贵姓,XX先生/小姐请问有什么可以帮到您?请问XX先生/小姐多少位?请问XX先生/小姐需要订间什么样(类型)的房?XX房的最低消费是XX钱,请问XX先生/小姐方不方便留下您的电话,我为您预订的是XX号房,请您在XX点之前到好吗?谢谢您的电话,再见。”3、如客人打电话来订房,恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做:“对不起,XX先生/小姐,现在XX房间已暂时订满,如果可以的话,请您留个电话给我,待会儿有房间时,我会第一时间通知您,多谢您的电话,并立刻做好登记。4、带客程序:(1)、先走在客人前面,保持与客人之间的距离。(2)、步伐不紧不慢,做到三步一回头。(3)主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。(4)带客进房之前先敲门三下(力度适中)。(5)任何情况下不得在营业场地奔跑。5、转房:“请问哪位是XX先生/小姐,请问XX先生/小姐是要转一间XX类型的房吗?XX先生/小姐,我现在带您到XX房先看一下是否满意(介绍客人该房的消费情况)”。6、并房:注意问清楚后,才进行并