售后服务操作规程.doc

售后服务操作规程JG/QD-304--2012版本A/、外服务流程,提高服务质量和服务水平;提高客户对公司产品的忠诚度和满意度。。;、外客户提供上门服务,包括产品的日常维护保养、定期检查、维修换件,指导客户正确操作使用、保养设备等;;;;,调查服务质量;,根据回访结果对服务片区及维修人员的服务优劣做出评判;:,提醒用户准备安装机器的必须工具、周边安装环境和现场安装所需条件等。设备安装完成后,售后工程师必须对机器进行交机前检查,按《交机验收单》要求逐项检查;确保机器正常后移交到客户手中,在检查时如有问题及时向服务部报告;(客户组织人员配合进行),确保首次使用成功。开机8小时后填写交机验收单,经客户签字确认后发回公司;,如公司与客户所签合同(协议)或公司领导指示要求延长特服期则按合江苏久工重型机械股份有限公司管理制度文件售后服务操作规程版本0实施日期2012年月日同(协议)或新要求进行;特服维护期内的设备,每次作业由专人现场服务并对客户及设备操作员进行培训,直至培训出合格操作人员;,如客户确有困难不能安排,需要请服务部主管认可后再另行安排;、日常维护保养(一级和二级保养)知识的讲授或培训,确保客户(机手)正确操作和维护设备。并协助和指导客户按要求完成机器的一、二级保养工作;,服务工程师必须在第一时间内将故障信息反馈到片区经理和服务部主管领导处,反馈方式可以是电话、传真、图片等;过后再将《故障信息反馈单》传真回服务部;重大质量问题信息直接反馈到公司主管领导;,从人员、配件、技术、工法等各方面优先处理,并做好与客户的沟通与协调工作。:,产品的服务由所属片区按正常维修服务与巡检要求进行;下面二种情况除外:①客户与公司签订有合同或协议要求派专人跟踪服务,②机器所属区域比较偏僻、交通不便,客户在行业内有一定影响力或为公司重要客户;:维护期产品一级维护期二级维护期第一个月二至三个月四个月至保修期内机器特服1-2次/月1次/月产品的巡检工作应为各片区当月工作计划中的一项主要内容,服务人员在执行巡检时应按《巡检表》内容要求严格进行,并如实填写;对巡检过程中所发现的问题或存在的潜在故障必须认真进行排除,对暂不能处理的问题必须告之客户注意事项,事后及时申报配件并进行追踪处理;每次巡检应将《巡检表》报片区主管签字确认后在月底寄回服务部,《故障信息反馈单》必须在24小时内传回公司服务部。,并为客户送保修配件上门服务,江苏久工重型机械股份有限公司管理制度文件售后服务操作规程版本0实施日期2012年月日但在下列情况除外:①确认由于客户操作使用不当或违反产品维护保养要求所造成的损坏进行维修所需的配件应由客户购买;②产品日常维护保养与运行所需的易损件、消耗件应由客户购买;③产品配套所用的关键零配件(如产品的动力、液压元件、油缸、外购钻杆等)出现的故障所需的维修原则上由零配件供应商(或维修代理商)进行,公司服务人员配合客户协调供应商或协助维修,维修所需配件由零配件供应商负责;维修完成后服务人员将服务信息及时反馈回公司服务部。:,设备巡回检查次数规定每月一次;(说明:有特殊要求的,则按合同有关条款执行),原则上不收取任何费用。但客户报修所需的配件应收费,配件收费标准按公司财务部制定的配件价格表执行(另