三、电话、手机沟通.doc

——手机通迅审批签字授课班级2授课时间讲授与PPT结合教学目的了解电话、手机通迅的特点、功能、原则,掌握其通迅的各种技巧。教学重点与难点重点:掌握手机通讯的原则与技巧难点:掌握手机通迅的各种技巧复****提问沟通六要素就是什么?教学内容、—电话沟通一、制作电话清单的技巧制作步骤:审查、数量汇总、何时打、打给谁、要点罗列、程度分析(轻重缓急)。二、信息传达的技巧1、言语的控制技巧信息的传达=言语+声音+身体语言(1)言语的控制技巧主要体现在三个方面:1)目的明确,主题集中2)陈述事实要简洁,说明要点要有条理,可采用5W1H法。3)使用礼貌用语(2)声音的控制技巧1)音量:适当的高音要比低沉的声音更容易让对方接受。太过平淡的声音会使注意力分散,产生厌倦情绪。2)语气:友好、充满热情3)语调:抑扬顿挫,富于变化4)语速:每分钟120~150字为准(3)身体语言的控制技巧1)表情:微笑(微笑可以改变我们的声音,使声音轻快。如果板着脸,声音会沉闷凝重,无法给对方好感)2)眼神:注视不远不近的地方;注视有助于注意力集中的东西上。3)动作:有时可以站起来,声音会更加舒畅。使用电话时不要吃喝东西。三、有效倾听1、倾听五层次(从低到高):(1)忽视地听(别人的话偶尔听一下,多数不听)(2)假装地听(别人在说话假装在听,而心里在想自已的事)(3)有选择地听(感兴趣的听,不感兴趣的不听,左耳进右耳)(4)全神贯注地听:认真听并不断地回应对方,鼓励对方说下去。(5)有同情心地听:当对方感兴时为她感到高兴,反之亦然。2、倾听二原则:(1)耐心:等对方将话说完(2)关心:带着真正的兴趣倾听对方在说什么,这样可以更好地理解对方所说的话。3、倾听五技巧:(1)及时确认:重要信息要及时确认,如电话号码、地址、姓名等。(2)回应:不时地用“嗯”等回应,来表达共呜。(3)不要打断对方:打断对方,会让对方的感情受到伤害,更重要的就是会忽略或就是不能更好地理解对方要讲的重要信息。(4)防止思绪偏离:这就是影响有效沟通的一个普遍问题。因为接受速度通常就是讲话速度的4倍,有时一个人一句话还未说完,但听者已明白她讲话的内容,这就容易导致听者在对方讲话时思绪产生偏离。这样可能导致我们跟不上对方的思想,忽视潜在的信息。(5)注意关键词语:因为探讨关键词语可以帮助我们抓住电话沟通内容的核心,以确定说话者的中心主题或主要论点。四、有效提问1、提问的作用:(1)了解对方的需求与想法(2)理清自已的思路(3)让对方思考,使其观点更清楚、更客观,使其问题更易解决。2、提问的技巧:(1)封闭式提问:就就是可以用“就是”或“否”来回答的问题(2)开放式问题:常用5W1H问题提问,用来引导对方讲述事实。3、在电话的沟通中,按问题的作用可分为以下五种(1)针对性问题:针对对方反映的问题进行提问。(2)了解性问题:用来了解对方信息的一些提问。在提问这些问题时不要让对方感觉您在查户口,而要说明提问的原因。(3)澄清性问题:指为正确理解对方所说内容而提的问题。(4)征询性问题:告知对方的初步解决方案,让对方来做决定以表示对对方尊重。通常以“您瞧”开头。(5)服务性问题:就是客户服务中非常专业的一种提问。它