北海工商局2018年上半年.doc

北海市工商局 2018 年上半年12315 处理消费者诉求的情况分析一、基本情况2018年上半年,北海市全局 12315 中心依法受理消费诉求共4917件,其中受理消费者投诉 745件、举报 118件,解答咨询4054件,为消费者挽回经济损失 万元,诉求总量同比去年下降 %。项目投诉举报(件)受话总量咨询(件)二、投诉情况分析2018 年上半年度 共受理投诉745 件,%,其中商品类投诉 429件,服务类投诉 316件,同比去年分别上升 %%。2018年上半年与 2017年上半年同比对照表时间投诉举报合计(件)2018年405474511886349172017年42335791667454987同比(%)---(一)商品类投诉主要集中在日用百货、 家用电器、通讯器材、交通工具四类商品。上半年受理的商品类投诉主要集中在日用百货、家用电器、通讯器材、交通工具四类别中,合计占商品投诉总量的 63%,与去年同期比,占总量比持平。在四类商品中占比最多是日用百货类的投诉,共 107件,占商品类投诉总量的 25%,其次是家用电器类。商品类投诉反映的问题主要包括:产品质量、夸大或虚假广告宣传、售后三包、合同违约等。(二)服务类投诉主要集中在住宿、餐饮、文化娱乐、居民服四个行业上半年服务类投诉较多是住宿、餐饮、文化娱乐、及居民服务行业,此四类投诉占了服务总量的 %。与去年同比均有不同程度的上升,其中增幅最大的是文化娱乐和住宿类,增幅分别为:%、165%。服务类投诉反映的问题比较集中, 主要包括:合同违约、强制消费、短斤少两等。2018年上半年投诉统计表项目商 品类服务 类文化日用家用通讯交通合住宿居民餐饮类别其他娱乐其他合计百货电器器材工具计服务服务服务服务受理数1077049461574298862534271316(件)占总量2516**********.(%)2018年上半年与 2017年上半年投诉比较柱形图2017年上半年2018年上半年10788777058625**********日用百货 家用电器 通讯器材 住宿 居民服务 文化娱乐三、举报分析举报总量同比持续下降,无照经营占比仍居首位。今年第1季度及上半年的举报总量同比去年均出现下降,其中第1季度受理 54件,同比下降 11%;上半年度共受理 118件,同比下降了 %。其中举报反映最多是无照经营类问题,共受理26件,占举报总量的 22%,位居各类问题举报之首。近年来举报件都是以无照经营居多,但今年第一季以来,无照经营的举报也开始逐渐下降,而且降幅较大。第一季度下降了45%,上半年下降了 63%。无照经营举报减少的原因,主要是工商部门加强监管及有效引导办照取得成效所呈现的结果。另外也有部分原因是基于《无证无照经营查处办法》实施( 2017 年10月1日起施行)的影响。因为以往被举报无照经营的行业中,主要是以餐饮及住宿类居多,而根据《无证无照经营查处办法》的规定,涉及这类举报的查处职责部门已不再是工商部门,因此,关于无照经营的举报量也会随之有所减少。除无照经营外,举报较多还有餐饮排档的海鲜类和集贸市场中的海鲜、肉及肉制类的短斤少两问题;以及海