服务营销学（高教版）第9章 服务人员与内部营销.ppt

服务营销学(第二版)郭国庆主编高等教育出版社2019年出版第9章服务人员与内部营销第1节服务人员第2节内部营销第3节内部营销系统本章要点服务人员的角色和地位内部营销的含义和作用内部营销的目标内部营销系统的构建企业内部营销的评枯郭国庆主编第1节服务人员服务人员的角色服务人员是指在固定场所为顾客提供必要服务的人员。其基本职责是迎接招呼顾客,提供相应服务,回答顾客问询,解决顾客问题,及时处理顾客投诉等。服务人员对服务企业具有举足轻重的作用,越来越多的企业已经认识到在服务外部顾客的同时,必须着眼于员工,进行内部营销。内部营销是外部营销成功的先决条件。服务企业的成功,是其战略性服务洞察力向企业内转移的结果。第1节服务人员服务人员的角色服务人员是服务的直接提供者服务人员是企业的内部顾客服务人员是企业对外沟通传播的媒介郭国庆主编案例:关爱快递小哥2020年1月,百世集团旗下百世快递在珠海召开以“勇创聚变·质2020”为主题的全国网络大会,会议提出继续并升级“星级快递员”奖励机制,加码关怀一线人员,为他们提供完善的职业培训体系和第三方保险服务。集团领导还为50余位优秀的百世快递员、客服及网点一线人员等颁发奖品和价值150万的金条奖励,以激励聚焦服务质量、提升客户体验。这是百世快递首次以金条的形式向优秀一线人员颁发年终奖。2019年“关爱快递小哥”成为行业十大热点事件之一。他们不仅是美好生活的守护者和创造者,更是每年“双11”背后有力的服务质量的保障。近年来,百世快递小哥见义勇为等事迹常常见诸于报端,也因助农增收、捐资助学等正能量故事爆红网络,他们正在成为百世快递的品质化符号。郭国庆主编郭国庆主编第1节服务人员服务人员地位与作用服务人员是服务的重要组成部分服务人员是企业的形象代表服务人员就是营销者 服务人员决定顾客感知服务质量第1节服务人员服务人员决定顾客感知服务质量服务人员本身就体现了服务质量的有形性服务人员的态度和行为影响服务质量的可靠性服务人员的态度决定服务质量的响应性服务人员的能力决定服务质量的保证性服务人员的态度和行为与服务质量的移情性密切相关郭国庆主编第1节服务人员赫斯凯特的服务价值链理论指出:员工的流动率与顾客满意度密切相关。顾客前来服务企业购买服务,很多是奔着自己所熟悉的优秀员工来的。服务企业对优秀员工的雇用、培训和奖励是提升内部服务质量的关键环节。员工对企业的好感、信任、忠诚、感恩、回报等会反映在为顾客服务的具体行动上。员工热情周到细致的服务会推动顾客满意升级为顾客忠诚。顾客忠诚为企业应对竞争、增加销售、提升业绩奠定了坚实基础。郭国庆主编第1节服务人员郭国庆主编顾客忠诚企业内部服务质量员工满意员工忠诚产出质量生产率服务价值顾客满意企业收入增长利润增加图9-1服务利润链模型