移动电话前台培训手册版[使用版].docx

前言近年来,随着***通信市场的迅猛发展,移动电话顾客的规模也迅速增长,普通消费者已成为消费的主体,如何在提供高产品质量的同时,为广大顾客提供高质量的服务,已成为摆在生产商、供应商、零售商及服务商面前的重要课题。从TCL在中国手机市场的经验得出,完善的售后服务是赢得消费者满意和忠诚的要素,为此,TCL自1999年开始生产个人移动通信产品以来,已在不断投资建立了网络覆盖最广泛、技术力量最雄厚的售后服务体系。目前,建立的授权服务网点已达1000余家,遍布全国各地,形成了各级各类服务网点各司其职、共同服务的架构,为TCL移动电话的售后服务提供了有力的支持。我们推出的“前台接待服务程序”和“前台热线受理程序”等培训手册,旨在向授权服务网点导入先进的服务技巧,增强人员的服务意识,提高用户满意度。本手册专为TCL授权服务网点的一线工作人员设计,其内容包括:前台接待服务程序、前台热线受理服务程序、客户服务中的沟通技巧。本手册适用于所有TCL授权服务网点工作人员,包括管理人员、技术人员、后勤人员及一线服务人员,尤其适用于一线服务人员。第一篇…………………服务规范篇第一章:前台接待受理服务程序第二章:前台热线受理服务程序第二篇…………………处理技巧篇第一章:处理方法第二章:处理特殊客户的技巧(上)第三章:处理特殊客户的技巧(中)第四章:处理特殊客户的技巧(下)第三篇………………经典案例分析篇服务规范篇第一章:前台接待受理服务程序单元一:前台服务六部曲欢迎光临→了解需求→解答疑问→维修服务→贴心服务→:早上好!(或您好!)我们这里是TCL手机(XX)授权服务中心;请问有什么可以帮助您吗?前台接待服务:每一个前来咨询,修理或投诉的顾客都是出于对我们的信任才来登门的。为顾客排忧解难,是我们工作的意义所在,使顾客满意而归,是我们意不容辞的职责,当我们向一名顾客打招呼时,就会涉及到两件事情,即我们应该说些什么和怎么样做。◆微笑、目光接触,声调愉快、自信;◆像接待贵宾一样问候每一个顾客,并欢迎他们惠顾;◆若同时有几个顾客在等待,示意顾客稍候或在休息区等待,让顾客感觉到有人关心他(她);◆若有排队机设备,请引导客户使用;◆将工作加以排序,对待一两分钟就可以迅速解决的问题,要优先处理;◆注意服务人员的灵活性;:先生/小姐,请问您的手机是什么时候购买的?请问您的手机现在出现了什么问题?请问您还有其它问题需要帮助解决的吗?请您稍等一下,我先帮您登记,马上安排专业的工程师检查您的手机。请您稍等一下,我们马上就帮您把手机修复,您先到休息区休息一下吧。我们会尽快修好您的手机,大概需要XX时间,您是在这里等一下,还是我们修好后电话通知您来取呢?对不起!经鉴定,您的手机故障不属于保修范围内,如果您需要维修的话,需要交纳维修费和零件费(需向顾客解释相关保修政策,并提出积极建议)。了解内容认真了解顾客需求是提供优质服务的关键。前台服务人员应具有良好的倾听、表达和询问能力。◆认真询问、倾听。如:顾客手机的购买日期及地点,目前手机出现的故障现象,是否携带必要的保修凭据,如发票,保修卡等。对于非保修的机器,须先签订相关协议,检测后,将维修费用报价给客户,并询问客户是否愿意维修,须征得用户的同意后方可维修;◆如前台服务人员没有听清楚或未听懂顾客的要求,应耐心地等顾客把话说完后再问;◆使用客户熟悉的语言,尽量不要使用专业的术语(如无发话等);◆与顾客保持友善的目光接触,不要在顾客面前流露出厌烦情绪;:请问还有我们什么可以帮到您?您目前遇到的问题,以前我们也处理过,根据以前的经验,我们建议您…很抱歉!您的问题我们不能及时解决,但我们定会努力给您一个满意的答案。疑难解答:前台服务人员在解答顾客问题时,应具有高度责任心,将顾客的问题当作自己的问题来解答,并善始善终,对顾客的每一个问题都有合理诚恳的解答或处理。服务人员须能回答和解决顾客的一般基本的技术问题,避免使顾客等待较长的时间,而影响到用户的满意度。◆有耐心、诚心、信心,正确解答顾客的疑问;◆熟悉TCL手机的基本知识,正确为顾客介绍TCL手机的使用常识;◆了解国家手机三包政策和TCL手机服务承诺,为顾客正确解释相关的政策;◆在工作中,如遇到一些特殊的用户,需将以前的有效处理经验与顾客分享;◆注意观察顾客的反应和需求;◆通过询问的方式确定顾客是否正确理解您所表达的解释;◆向非保修的顾客指示公开维修价目表并征求顾客的意见;◆对于自己不能解答的问题,应交由前台组长等相关负责人解答,并尽快回复顾客;《维修记录单》,这部分内容还需要麻烦您填写。(指出相关需用户填写的部分)请您稍等,维修工程师正在维修您的手机,我们会在维修完成后尽快通知