呼叫中心业务介绍专业知识讲座.ppt

呼叫中心的主要应用领域从行业需求角度来看,呼叫中心主要涉及以下领域。(1)客服部门在客户服务部门中设立呼叫中心,有助于树立企业形象,提高企业管理水平,同时改善服务质量,提高服务水平,规范服务管理(服务内容,服务范围,服务方式,服务对象,服务意识,服务考核)。(2)销售部门电话销售中心(如航空售票,汽车销售,医药销售等),用于售前咨询,售中支持,售后回访。(3)技术维修部门(因涉及责任,每个话务员会通过录音实现责任划分)(4)广播电台热线(5)政府部门热线呼叫中心的主要应用领域(6)水力,电力,铁路等系统调度的电话录音系统(7)银行(8)信托投资公司(9)人寿保险业(10)医疗卫生部门(医院,医疗服务站)(11)旅游部门(咨询,投诉等)(12)电信部门(声讯服务,故障申报,查号系统,计费系统等)(13)交通部门(96566运政热线)(14)邮政部门(包裹查询等)(15)物业部门(物业催缴费系统,保修系统等)(16)教育领域(教育热线,招生热线系统,家校通平台,注册管理等)呼叫中心的主要应用领域呼叫中心部分专业名词解释CTI—计算机电信集成IVR—交互式应答FOD—自动传真应答ACD—自动呼叫分配语音信箱服务VM呼叫同步转移IVR—交互式应答InteractiveVoiceResponse,即互动式语音应答,您只须用电话即可进入服务中心,根据操作提示收听手机娱乐产品。可以根据用户输入的内容播放有关的信息。FOD—自动传真应答FaxOnDemand,即自动传真应答向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上,由用户自己选择文件,系统自动将传真发送到用户的传真机上。传真数据存储:把传真数据保存为文件,同时建立管理检索库。传真数据合成:把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。ACD—自动呼叫分配自动呼叫分配ACD(allDistributor),也称自动排队机,负责客户电话的均衡分配,系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列,依据排队算法,将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法ACD—自动呼叫分配来电分配方式循环振铃(Hunting):循环检测各坐席,直到发现空闲的坐席。集体振铃(RingDown):在呼叫到达时,同一组的坐席的电话一起振铃。按记忆分配:系统自动记录以往通话记录,并将来电转入上次通话的坐席。按客户转接:和CRM结合,直接将客户来电分配到所属专有坐席,VIP客户得到最快速服务。自动排队(ACD):空闲时间最长,在ACD等待队列中,呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。业务量均衡:根据坐席的接听情况,选择一个空闲时间最长的坐席来服务。按归属地转接:系统可自动根据来电号码的地区归属转接不同的坐席,以利于不同的区域客户由不同的坐席服务。语音信箱服务VM(VoiceMail:语音信箱)用于客户的留言及播放,如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言,以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时,通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言,如果刚好出差在外,也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言,通过E-mail送到服务人员的信箱中,以便他随时随地读取。呼叫同步转移当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时,这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门,在电话转出的同时,客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者,免去不必要的问询时间,既提高了效率又节省了客户的宝贵时间,从而增强了客户的满意度,更是提升了公司的服务形象。