好孩子专卖店运营手册（改版）.doc

店铺运营手册好孩子专卖店事业部目录前言1、手册编制的目的、意义2、使用人群3、使用方法4、好孩子终端定义第一章终端人员配备第一节终端人员组织结构及配备标准1、终端组织结构2、工作说明书3、人员配备标准第二节终端人员招聘1、招聘管理2、培训3、试用4、继用第二章员工行为规范第一节“好孩子”终端纪律第二节仪表规范1、男性员工要求2、女性员工要求第三节服务标准1、顾客服务的基本原则2、顾客的权利3、站立标准4、服务六步曲第四节服务规范用语及忌讳用语1、七大用语2、文明用语,重视语言修养,六不讲3、应对用语的运用第三章店长工作指导第一节店长的职责范围第二节日常运营管理1、营业前2、营业中3、结束营业第三节销售管理1、销售计划的含义2、规定销售计划时应注意事项3、销售计划的实施与管理第四节商品库存管理1、库存管理2、店面补货3、季末清货4、换季入货第五节店员管理1、店员培训2、班表编制第六节商业报表1、报表编制的要求2、报表的种类3、销售日报表编写要点4、调拨单的使用要点第七节顾客交流1、顾客投诉记录2、顾客意见调查3、顾客档案建立第八节现金、财务管理1、现金管理2、店长财务管理工作项第九节市场调查及咨询管理1、店长做市场调查的必要性2、竞争对手调查的必要性3、竞争对手调查内容4、信息资料(含本店)的收集整理及统计分析第十节促销管理1、促销的种类2、推广期间注意事项3、推广后第十一节投诉应对第四章营业员工作指导第一节本职工作第二节保持专卖店整洁第三节与顾客建立长远业务关系第四节导购指导1、主动相迎2、了解需要3、介绍产品及相关信息4、解答疑问和处理异议5、建议购买6、把握购买信息7、感谢惠顾8、处理不满9、不同类型顾客的处理方法第五章收银员工作指导第一章收银工作的规范1、正常收银2、商品优惠、打折3、顾客的退货或换货第二章收银员服务用话第三章禁忌行为第六章薪酬体系第一节薪酬体系制定原则第二节薪酬体系示例第七章绩效考核体系第一节员工绩效考核与激励1、绩效考核种类2、绩效考核目的3、绩效考核程序4、考核结果5、各岗位考核KPI构成第二节激励员工的方法1、促进员工的的自我激励2、建立有效的奖励制度3、店员奖罚第八章终端货品管理第一节出货步骤第二节转货/出货步骤第三节样品管理第四节存货管理1、实物管理2、库位存货原则3、库存结构管理4、失货防范5、盘点6、次货处理第九章终端运营流程第一节营业流程1、开门时间2、开店营业前的准备3、开店迎宾4、开始营业后5、营业结款6、关门前送客7、关门时8、下班出店前第二节日常工作流程1、员工请假、调休工作流程2、工装发放流程3、商场员工入场、退场程序4、加班申请工作流程5、打折管理工作流程6、退货工作流程7、有关促销活动工作流程8、专卖店档案管理9、维修10、辞职11、移交第十章终端形象管理第一节物品陈列1、陈列原则2、陈列规范第二节POP形象布局第三节终端形象检验标准1、陈列的检验标准2、清洁标准第四节促销物料纵览1、吊旗2、产品手册3、手写海报4、特价双头夹5、条幅6、跳跳板7、X展架8、灯箱9、桌上立牌10、会员卡后记附:表单索引保密约定《“好孩子”终端管理手册》涉及“好孩子专卖店事业部”和好孩子公司市场运作的核心机密及管理运作技巧,仅提供给“好孩子专卖店事业部”的市场管理人员、代理商及终端营业人员参阅。敬请各相关人员严守商业机密,严格控制本手册的阅读范围或将本手册分解,按照各岗位人员实际需要节选解读。如果发现外流或泄密行为,好孩子(中国)商贸有限公司将保留对相关人员追究责任的权利,多谢配合!好孩子(中国)商贸有限公司前言“好孩子专卖店事业部”作为好孩子集团今年重点推广之体系,从最初的品牌规划、产品线规划到价格体系制定、渠道设计、年度促销方案制定、终端形象规划,都切实贯彻了品牌化运营理念。可以说,“好孩子”具有强有力的支撑平台,是真正站在品牌化运营的起跑线上。在足球场上,队员之间的配合、盘带、传吊、以及场外拉拉队的呐喊助威,都是为了进球时的关键的一脚。正如足球比赛,任何品牌所有商品的宣传、促销、渠道建设也都是为了终端的“临门一脚”——既消费者的实际购买。尽管产品的分销渠道多种多样,但只有拥有了终端才算拥有了渠道,才能接近“球门”(消费者),才有“进球”(实现销售)的机会和可能。因此,决胜终端已经成为众多厂商的营销准则和竞争手段终端作为企业产品与消费者直接接触的场所,实现产品销售是其最重要的作用。对终端进行有效的管理,规范员工行为与各营运流程,统一终端形象,不仅有利于保障终端营运有序化,促进销售力提升,而且还具有其他重要作用:1)终端是展示产品、品牌和企业形象的最佳舞台;2)终端是开展促销活动的最理想也是最实效的场地;3)终端是接近消费者,了解“上帝”(消费者)声音的最佳途径—即完成信息反馈;4)终端是获