奥迪DQM销售辅导流程手册-行为示范.ppt

奥迪经销商质量提升项目辅导工作手册-销售奥迪经销商质量提升项目DQM辅导步骤4销售参考手册介绍操作手册的目标使用说明创造卓越体验的方法目录操作手册的目标使用说明对经销商员工的要求创造卓越体验的方法1初次接触2确立潜在客户个性化的需求3新车展示4试乘试驾5提案到成交6交车7现实客户的跟踪8潜在客户的跟踪介绍初次接触2确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处在客户处1主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-,提升客户总体感受关键质量项目SSI相关要点Q14a请回想您第一次进入这家经销店时,进门多久后才有销售人员或其它工作人员来接待您?Q14b您第一次进入这家经销商时,您等候了多久才有人来接待您?Q15请问您在哪里洽谈购车事宜的?Q16a销售人员有介绍他自己吗?(例如递名片等)Q16b是销售人员主动跟您交谈的吗?CSS相关要点5B当您去经销商处购买新车时,销售人员是否主动向您问候?6A1销售人员态度?6A3销售人员为您服务的时间?14A2展厅整体感觉?秘密采购相关要点A1四声之内电话是否有人应答?A2对方的欢迎词中是否有“奥迪”?A3对方的欢迎词中是否包括经销店店名?A4在与销售人员通话之前是否电话拖延的时间过长或惹人心烦?1初次接触销售顾问是否做到了以下几点:A5销售顾问主动介绍了他/她的名字?A6销售顾问用您的姓氏直接称呼您?(在您刚一接到电话时就给出或被问及姓氏的情况下)A7销售顾问询问了您什么时候想购买?A8销售顾问询问了您什么时候需要交车?A9立即给出了所有相关信息?(如:专业性的信息和奥迪的详细说明)A10很主动的邀请您去经销店参观了吗?A11建议您试车了吗?A12尽力确定了一个明确的时间去店内参观/试车?如果谈话进行到这儿,销售顾问依然没有同意给您安排拜访,请尝试以下引导:A13当您问及他们是否有特别的优惠或服务时,他是否给予了更多的关注并建议您来店里参观?A14当您提出某一方便时间去店里时,是否获得同意?A15他们是否询问或确认了您的地址或电话号码?B1销售顾问或接待员是否立刻注意到了您?(30秒内)B2多长时间内销售顾问或接待员开始接近您并有意与您交谈?B3如果您不得不等待他们的注意/关注(如3分钟以上),那么把您作为一个顾客可注意到的所有因素都考虑进去,您觉得等待的时间合理 吗?B4销售顾问仪表是否得体(如着装、打扮等)?B5在欢迎词中销售顾问或接待员是否立即报出了他/她的姓名?B6在参观一开始,销售顾问或接待员是否询问了您的姓名?B7销售顾问或接待员是否使用了您的姓氏称呼您?(如果在电话里已询问了您的名字)B8销售顾问或接待员是否弄清了您的参观意图?B9A销售顾问或接待员通过和您的直接接触或其他销售顾问的介绍,是否立即对您的购买兴趣给予了关注?B9B是否给您选择,即是让您先参观一下展厅环境,还是立即开始提供咨询?B10销售顾问或接待员是否询问了这是不是您第一次参观奥迪?B11销售顾问是否出示了他/她的名片(可以是访问过程的任意时间)?B12销售顾问是否礼貌、热情、有亲和力?B13您初次见到销售顾问,他们是否让您感到自在(如一个轻松的气氛)?质量关键项目行为示范话术建议和参考1初次接触(客户来电接待)A电话询问A1四声之内电话是否有人应答?A2对方的欢迎词中是否有“奥迪”?A3对方的欢迎词中是否包括经销店店名?A4在与销售人员通话之前是否电话拖延的时间过长或惹人心烦?A5销售顾问主动介绍了他/她的名字?A6销售顾问用您的姓氏直接称呼您?(在您刚一接到电话时就给出或被问及姓氏的情况下)销售顾问于电话铃响四声内接听电话,并且坐姿端正,面带微笑,数据资料齐备(产品介绍资料)销售顾问提及自己姓名时语速应放慢,并且能在整段谈话中重复自己姓名(最好二次以上)销售顾问:喂~您好!这里是XXX奥迪经销商,我是销售顾问XXX,很高兴为您服务。客户:有A6L的车吗?价格如何?销售顾问:有的,我们是本地的优秀奥迪经销商,奥迪所有车型我们都有展示,先生请问您贵姓,我好称呼您?客户:我姓陈。销售顾问:好的,谢谢您,请问陈先生过去是否来过我们经销商或者有您熟识的销售人员吗?客户:没有。销售顾问:好的,陈先生,那是不是先让我用几分钟的时间为您简单介绍一下A6L车系。如果您觉得合适的话我们还可以安排一个时间到我们公司来看车,并为您预约试乘试驾,亲身体验A6L的驾乘乐趣?客户:好的!那就先说说哪些等级?各有哪些配置?价钱能给哪些优惠吧?质量关键项目行为示范话术建议和