客户满意度与客户管理.doc

第一章客户满意度内容导视客户的含义客户满意度服务标准客户期望客户满意客户忠诚如何提高客户满意度  一、客户的含义客户到底是谁?u客户是公司里最重要的人物,不管他亲自出面或是写信寄来。u客户不靠我们而活,而我们却少不了他们。u客户不是来打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们之所以努力的目的。u客户不是我们争辩或斗智的对象,当我们在口头上占了上风,那也是失去他的时刻。u客户来是为了得到他想要的东西,同时也带来了我们想要的东西。u客户是把需求带到我们面前的人,让他满意,让他得利就是我们的职责。客户的第一层含义:“购买商品或接受服务的人”;客户的第二层含义:“与之打交道的人”;请根据这个定义,告诉我:“谁是您的客户?”客户是上帝 客户是我们的衣食父母客户是我们的总裁 客户是公司存在的基础客户是公司的利润来源⏹外部客户:在公司外部⏹内部客户:作为经销商的销售顾问和服务专员您同样也拥有内部客户,即您经销商的内部职工。您的内部客户与外部客户同等重要。通过把自己的同事视为客户,将会提高内部客户满意,这同时也会提高外部客户满意。二、客户满意度“客户满意度”是客户对商品或服务的事前期待与实际使用后得到的实际感受之间的差距所形成的态度。客户在购买商品和接受服务时,会与其购买前的需求期望作比较,并表露出对此商品或服务的感受。客户的感受可分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五种。客户满意度高,企业的客源才源源不断;客户满意度低,客户就会离您而去转向竞争对手。所以,客户满意度的高低决定了企业的利润和经营寿命。客户满意度客户期望客户满意客户忠诚服务标准客户忠诚是客户满意度的核心。提高客户满意度,就是通过满足客户期望的服务标准去获得客户满意,并最终赢得客户忠诚。1、服务标准服务标准被定义为或被确定为工作程序,这一工作程序能够提高企业产品或服务质量。作为一名销售顾问,遵循这些服务标准有助于您满足客户的期望,这将决定客户是购买您经销商的产品还是购买竞争对手的产品。在后文中我们将一起来学****客户管理的服务标准。真实一刻2、客户期望客户在选购或使用一项产品的过程中,有许多小小的时刻会让他/她留下小小的印象,并作出一个小小的决定,当这些小小的决定累计到很多很多的时候……期望值的产生:当您要进入一家汽车经销商的展厅购车,您会有什么期望?您的期望是从哪里来的?如何产生的?您会买好车后还会有哪些期望?我们的客户期望有两类:一类是有关销售方面的,另一类是有关维修服务方面的。您必须了解客户的期望,并在他们惠顾经销商的过程中不断地满足每一位客户的期望。客户的期望——销售n受到尊重,给予我所希望的关注n销售人员很专业,能对我的购买提供帮助n给我足够的思考空间和决定时间n在我购买犹豫或质疑时,选择主动拜访解疑n在确定最终价格方面,使我感到轻松愉快n交车后在一个合理时间内大电话询问我是否完全满意客户的期望——维修n在经销商维修车辆时方便快捷n严格执行对我所作的售后承诺n就维修项目进行清晰详细的说明和费用预计n按时并以专业化的方式维修车辆n在维修后的一个合理时间内,打电话询问我是否对维修结果完全满意n向我提供车辆将来所需要的维护保养建议 3、客户满意客户满意是一种心理活动,是客户的需求被满足后的愉悦感。客户满意意味着您需要全身心地投入,始终…每次…而不仅仅是在您偶尔心情愉悦的时候才达到客户的期望。不满满意Delighted  >    事后满意事先期望  =  <我们的目标:事后获得>事先期望客户满意为您自身的成功提供机会。满足客户期望有助于提高您的业务。请记住...在市场行为中,客户有多种选择的机会,客户满意通常是做出新购买行为的决定性因素。对您和您经销商来说,客户满意可以赢得客户忠诚,从而保证了公司获得长期的销售额和赢利。我们的目标是在任何时候均达到最高服务标准,并始终设法超过服务标准和客户的期望,使他们对我们的产品和服务完全满意。满足并超过客户期望的益处有:●赢得客户的完全满意和忠诚。●有助于您和经销商的长期发展及收益。●始终如一地提供高质量的产品和服务。●在竞争中占据优势。客户满意与客户忠诚的关系(竞争性行业)忠诚度给出5分的客户再购买的可能性比给出4分的客户多6倍!研究表明:完全满意客户忠诚度是满意客户忠诚度的6倍。4、客户忠诚客户忠诚是客户多次不断地购买您的产品和服务。 您知道客户的价值有多大吗?一位毕业于美国名校的年轻律师,刚打完第一场官司并胜诉后,得意洋洋地向同样担任律师的父亲炫耀:“老爸,这种案子在我手上几天就解决了,哪像您花了四年还没结案?”他父亲回答道:“儿啊!您知道您大学昂贵的学费是从哪里来的吗?”这个笑话同样适用在我们竞争激烈的服务性企业,想要长久地留住客户,必须在观念上重视客户的“终身价值”。80/20法则您80%的销售业绩来自于您20%的客户。这20%的客户是